第一章 物业管理企业
同步综合练习题
1、物业管理企业的特征是（ BCD ）。
A．以盈利为目的 B．是独立的企业法人
C．属于服务性企业 D．具有一定的公共管理性质的职能
2、物业管理企业是指依法成立，具有专门资质并具有独立企业法人地位，依据（ C ）从事物业管理活动的经济实体。
A政府政策法规 B．业主大会决定决议 C．物业服务合同 D．业主公约
3、物业管理企业的主要职能是（ B ）。
A．无偿的 B．有偿的 C．经营性的 D．创收性的
4、物业管理企业的主要职能是（ BD ）。
A．争取盈利 B．确保物业正常使用 C．维护小区安全
D．为业主和物业使用人创造一个舒适、方便安全的工作和居住环境
5、物业管理企业的产品是（ A ）。
A．服务 B．劳务 C．实物 D．理念
6、物业管理服务的种类有（ ABCDE ）。
A．常规性的公共服务 B．延伸性的专项服务 C．随机性的特约服务
D．委托性的代办服务 E．创收性的经营服务
7、物业管理企业按经济成分划分，可分为（ ABCDE ）。
A．全民所有制企业 B．集体所有制企业 C．民营企业 D．外资企业
E．其他企业
8、物业管理企业按股东出资形式来划分，可分为（ ABC ）。
A．有限责任公司 B．股份有限公司 C．股份合作型企业 D．独资公司
9、物业管理企业常见的模式有（ ACD ）。
A．房地产建设单位的附属子公司或部门 B．民营物业公司
C．独立的物业管理企业 D．物业管理集团公司
10、物业管理企业的设立程序分为，工商注册和（ C ）两个阶段。
A．企业税务登记 B．企业代码登记 C．资质审批 D．核验注册资金
11、物业管理企业注册后应办理（ A ）。
A．物业管理企业资质证书 B．税务登记证 C．组织机构代码证
12、申报资质时，需提供的资料有（ ABCD ）。
A．营业执照 B．企业章程 C．验资证明 D．企业法定代表人身份证明
E．管理和技术人员的职称证书、职业资格证书和劳动合同
13、物业管理的组织形式有（ ABCD ）。
A．直线制 B．直线职能制 C．事业部制 D．矩阵制
14、物业管理企业组织机构设置的影响因素有（ ABCD ）。
A．企业战略因素 B．外部环境因素 C．技术因素 D．组织规模及所处阶段
15、物业管理企业组织机构设置的要求有（ ABCD ）。
A．按规模、任务设置 B．统一领导、分层管理 C．分工协作
D．精干、高效、灵活
16、直线制组织形式适用于（ BC ）。
A．大型企业 B．小型企业初期管理 C．规模不大和不复杂的企业
D．综合性强的企业
17、直线职能制组织形式适用于（ ABCD ）。
A．专业性管理职能较强的企业 B．适应涉及面广、技术复杂、服务多样化企业
C．大型企业 D．管理综合性较强的企业
18、事业部制组织形式适用于（ BCD ）。
A综合性强的企业 B．大型企业 C．产品种类复杂的企业
D．产品差别很大的企业
19、一般情况下，物业管理企业的机构设置主要包括（ ABCDEFGHIJ ）。
A．总经理室 B．人力资源部 C．行政管理部 D．财务部 E．品质管理部
F．市场拓展部 G．经营管理部 H．工程管理部 I．安全管理部
J．环境管理部
第二章 物业管理招投标
同步综合练习题
1、物业管理的招投标主体一般有（ ABD ）。
A．物业建设单位 B．业主大会 C．业主委员会 D．物业产权单位
2、按物业类型不同，物业管理招标可分为（ AB ）。
A．住宅项目招标 B．非住宅项目招标 C．特殊物业招标 D．其他物业招标
3、按服务内容不同，物业管理招标可分为（ ABC ）。
A．整体物业管理项目招标 B．单项服务项目招标 C．分阶段项目招标
D．写字楼招标
4、按招标主体不同，物业管理招标可分为（ ABD ）。
A．建设单位为主的招标 B．业主大会为主的招标 C．业主委员会为主的招标
D．物业产权人为主的招标
5、按服务方式不同，物业管理招标可以分为（ ABCD ）。
A．全权管理招标 B．部分管理招标 C．方案策划招标 D．项目顾问招标
6、物业管理招投标的特点有（ ABC ）。
A．综合性的特点 B．差异性的特点 C．行业特殊性的特点 D．复杂性的特点
7、物业管理损毁标的方式有（ AB ）。
A．公开招标 B．邀请招标 C．内定招标 D．限制招标
8、按阶段分，物业管理招标可分为（ ABC ）。
A．早期介入招标 B．前期物业管理招标 C．常规物业管理招标
D．专项物业管理招标
9、早期介入和前期物业管理阶段，物业管理招标的内容有（ ABCDEFGHI ）。
A．对规划设计提供建议 B．对设施设备及建筑材料选用提供意见
C．根据物管需要，对建筑设计、施工提供意见并进行现场监督
D．提出其他管理建议 E．设计物业管理模式，制定员工培训计划
F．参与竣工验收，提出相应意见
G．对经营性物业进行策划，制定租赁策略、宣传方案
H．移交接管，对业主入住、装修实施管理服务
I．建立服务网络，制定物管方案
10、常规性物业管理招标的内容有（ ABCDEFG ）。
A．机构与日常运作机制的建立 B．房屋及共用设施设备的管理
C．环境与公共秩序管理 D．客户管理、服务和便民措施
E．精神文明建设 F．物业的租赁经营
G．财务管理
11、物业管理项目承接的方式有（ ABD ）。
A．全方位型管理方式 B．顾问型管理方式 C．项目型管理方式
D．合资合作型管理方式
12、物业管理招标主体的条件为（ ABC ）。
A．业主委员会招标，须经业主大会授权
B．建设单位招标，必须符合法律法规的规定
C．基础设施或公用事业招标，招标人须经产权部门授权
D．民营项目招标，须具备相应产权
13、自行组织招标活动，招标人应具备的条件有（ ABD ）。
A．拥有相应的技术、经济、管理人员 B．具有编制招标文件的能力
C．具有招标资质 D．具有开标、评标及定标能力
14、必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目有（ A ）。
A．新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅项目 B．新开发的非住宅项目
C．政府部门指定，必须招投标的项目
15、招标公告应载明的事项有（ BCD ）。
A．投标人的条件 B．招标人的名称和地址 C．招标项目基本情况
D．获取招标文件的办法
16、采取邀请招标方式招标的，应向（ D ）个以上物业管理企业发出投标邀请书。
A．10 B．6 C．5 D．3、
17、资格预审合格的投标人过多时，可以从中选择不少于（ C ）家资格预审合格的投标申请人。
A．10 B．6 C．5 D．3
18、招标人应当在投标有效期截止时限（ C ）日之前确定中标人。
A．10 B．20 C．30 D．60
19、招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（ C ）日之内订立书面合同。
A．10 B．20 C．30 D．60
20、投标项目评估的主要内容有（ ABCDEFGH ）。
A．投标物业的基本情况 B．招标物业项目定位 C．业主需求
D．建设单位、物业产权人、使用人的基本情况 E．招标条件和招标过程
F．投标风险 G．竞争对手 H．企业自身条件的分析
21、投标风险主要来源于（ ACD ）方面。
A．招标人和招标物业 B．政府政策变动 C．投标人 D．竞争对手
22、投标组织策划的主要任务是（ ABCDEF ）。
A．项目分析评估 B．标书编制 C．投标策略的制定 D．参与现场踏勘
E．开标、评标、现场答辩 F．答疑评判
23、现场踏勘的具体内容包括（ ABCD ）。
A．了解建筑及安装施工的进度 B．主要业主的情况
C．物业管理的相关政策法规
D．物业地气候条件、经济、人文环境、消费需求和市场情况
24、投标文件编写的基本要求有（ ABCDF ）。
A．使用统一计量单位 B．使用统一货币 C．使用统一行业标准规范
D．使用准确表达方式 E．行文格式要正确 F．确保资料的真实性
25、编写投标文件时，应注意的问题有（ ABCDEFG ）。
A．填写无遗漏、无空缺、无修改 B．填写方式规范 C．不得改变标书格式
D．计算数字准确无误 E．报价合理 F．包装整洁美观 G．投标文件的保密
26、投标报价应注意的策略有（ ACD ）。
A．确定项目运作盈亏平衡点和利润空间、预测标底和竞争对手报价范围
B．测算自己的让价幅度 C．密切关注，正确分析竞争对手报价
D．补充一些优惠条件作为报价的附加
27、投标报价的技巧有（ AB ）。
A．多方案报价 B．保本报价 C．包干制报价 D．酬金制报价
28、制定物业管理方案的一般程序有（ ABCDEFGHI ）。
A．组织人员参加方案制定 B．对项目进行分析、收集信息资料
C．进行招标文件编写内容的分工 D．确定组织架构和人员配置
E．测算物管成本 F．制订详细操作方案 G．测算服务费用
H．对方案进行审核、校对、调整 I．排版、印刷、装帧
29、物业管理方案的基本内容有（ ABCDEFGHIJ ）。
A．项目整体设想与构思 B．管理方式与运作程序 C．组织架构与人员配置
D．管理制度的制定 E．档案的建立与管理 F．早期介入及前期服务内容
G．常规物管服务综述 H．费用测算与成本控制 I．管理指标与管理措施
J．物资装备与工作计划
30、在物业管理方案的基本内容中，关键性的内容有（ ABCD ）。
A．项目整体设想与构思 B．组织架构与人员配置 C．费用测算与成本控制
D．管理方式、运作程序及管理措施
31、在物业管理方案的基本内容中，实质性内容有（ ABCDEFGH ）。
A．管理制度的制定 B．档案的建立和管理 C．人员培训与管理
D．早期介入及前期物管服务内容 E．常规性物业管理服务综述
F．管理指标 G．物资装备 H．工作计划
32、招标项目整体设想与构思的要点有（ ABCDE ）。
A．项目简介 B．客户服务需求分析 C．项目可行性研究与定位
D．物管服务的重点及难点 E．物业管理服务模式
33、物业管理的服务模式包括（ ABC ）。
A．物业的功能定位 B．客户定位 C．服务需求定位 D．制度定位
34、物业管理方式方式与运作程序一般由（ ABC ）组成。
A．组织架构设置 B．流程与支持系统的设计 C．管理机制的确定
D．人员的设置
35、管理机制的一般由（ ABC ）组成。
A．目标管理责任制 B．激励机制 C．监督机制 D．总结机制
36、物业管理制度主要由（ AB ）制度组成。
A．公众 B．内部 C．员工管理 D．岗位职责
第三章 物业管理合同
同步综合练习题
1、合同的订立必须经过（ C ）和承诺两个阶段。
A．发盘 B．出价 C．要约 D．发价
2、要约在商品交易中又称为（ ABCD ）。
A．发盘发 B．出盘 C．出价 D．发包
3、发出要约的一方称为（ A ）。
A．要约人 B．承诺人 C．出价人 D．发盘人
4、接受要约的一方称为（ A ）。
A．受要约人 B．要约人 C．受盘人 D．受价人
5、如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，提出修改建议，称为（ B ）。
A．修改要约 B．反要约 C．反承诺 D．反发盘
6、合同要约的构成要件有（ ABC ）。
A．要约必须是特定人的意思表示，必须有订立合同的意图
B．要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定
C．要约必须传达到受要约人才能生效 D．受要约人必须接受要约
7、（ A ）要约人无须承担法律责任。
A．邀请 B．特别 C．承诺 D．发价
8、承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力（ ABCD ）。
A．承诺必须由受要约人或其代理人作出 B．承诺必须在要约的有效时间内作出
C．承诺必须与要约的内容一致 D．承诺必须传达给要约人
9、合同应具备的必要条件有( ABCD )。
A．当事人的缔约能力 B．当事人的真实意思表示 C．合同的内容合法
D．合同的形式合法
10、合同的形式有( ABD )。
A．口头形式 B．书面形式 C．事实合同 D．其他形式
11、合同签订应遵循的基本原则有( ABCDF )。
A．主体平等 B．合同自由 C．权利义务公平对等 D．诚实信用
E．公平合理 F．守法和维护社会公益
12、前期物业服务合同，是指( D )与物业管理企业就前期物业管理双方权利义务所达成的协议。
A．业主 B．业主大会 C．业主委员会 D．物业建设单位
13、《物业管理条例》明确规定前期物业管理服务由( C )选聘物业管理企业。
A．业主 B．业主大会 C．建设单位 D．业主委员会
14、前期物业服务合同的主要内容有( ABCDRFGHI )。
A．合同当事人 B．物业基本情况 C．服务内容与质量 D．服务费用
E．物业的经营与管理 F．承接检查和使用维护 G．专项维修资金
H．违约责任 I．其他事项
15、签订前期物业服务合同时，应注意的事项有( ACD )。
A．物业的承接验收 B．双方的权利义务 C．物业服务的费用
D．合同的解除或终止
16、物业服务合同是指物业管理企业与( C )之间，就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。
A．物业建设单位 B．业主大会 C.业主或业主大会授权的业主委员会
D．业主委员会
17、物业服务合同与前期物业合同的主要区别是( AD )。
A.订立合同的当事人不同 B．合同的内容不同 C．双方权利义务不同
D.合同期限不同
18、签订物业服务合同时，应注意的事项有( ABCDEFGH )。
A．明确业主委员会的权利义务 B．明确物业管理企业的权利和义务
C．对违约责任的约定 D．对免责条款的约定
E．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 F．费用收取应明确
G．合同的签订要实事求是 H．明确违约责任的界定及争议解决的方式
19、物业服务合同，可以在( BCDE )原因下终止。
A．合同约定的期限届满，双方没续签合同
B．企业与业主大会双方协商一致解除合同的
C．因不可抗拒致使合同无法履行的
D．企业宣告破产， E．法律、法规规定的其它情形
20、在物业销售之前，由( A )制定业主临时公约。
A．建设单位 B．物业管理企业 C．业主 D．业主大会
21、业主入住阶段，物业管理企业可通过( ABCD )等多种形式向业主广泛宣传业主临时公约，力求家喻户晓。
A．张贴 B．资料发放 C．社区论坛 D．墙报宣传
第四章 早期介入与前期物业管理
同步综合练习题
1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要而引入的( D )活动。
A．开发 B．设计 C．施工 D．物业管理咨询
2、前期物业管理是指从( C )开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。
A．开发建设 B．竣工验收 C．物业承接查验 D．业主入住
3、早期介入与前期物业管理的不同之处在于( BD )。
A．阶段不同 B．内容作用不同 C．环境不同 D．服务的对象不同
4、早期介入的作用( ABCDE )。
A．优化设计 B．有助于提高工程质量 C．有利于了解物业情况
D．为前期物业管理作充分准备 E．有助于提高建设单位的开发效益
5、早期介入的阶段有( ABCDE )。
A．可行性研究阶段 B．规划设计阶段 C．建设阶段 D．销售阶段
E．竣工验收阶段
6、早期介入，在可行性研究阶段的服务内容有( ABCDEF )。
A．确定物业管理模式 B．确定物管服务的基本内容
C．确定物管服务总体质量标准 D．确定物管费收费标准
E．确定物业管理机构设置 F．设计物业管理框架性方案
7、早期介入，在规划设计阶段的服务内容有( ABCD )。
A．对物业布局、功能提出建议 B．对环境配套、设施配置提出建议
C．提供设施设备选型设置的建议 D．对公共场所的配套、设置提出意见
8、早期介入，在建设阶段的服务内容有( ABCD )。
A．与建设、施工单位商议处理施工中出现的问题 B．配合设备安装
C．对内外装修用料及工艺提出意见 D．记录基础、隐蔽工程及管线铺设情况
9、早期介入，在销售阶段的服务内容有( ABCDEF )。
A．完成物管方案及实施进度表 B．拟定物业管理公共管理制度
C．拟定各项费用收费标准及收费方法 D．对销售人员进行物管知识培训
E．派员在售楼现场提供物管咨询服务 F．将早期介入记录资料整理归档
10、早期介入，在竣工验收阶段的服务内容有( ABC )。
A．参与单项工程竣工验收 B．参与分期竣工验收 C．参与综合竣工验收
11、前期物业管理的特点，是指物业管理在这一阶段是处于( ABCD )。
A．起点期 B．过渡期 C．不稳定期 D．亏损期
12、物业管理项目前期运作的主要工作内容有( ABC )。
A．管理资源的完善与优化 B．管理制度和服务规程完善
C．确定物管理单项服务的分包
13、在前期物业管理过程中，需要不断进行调整的具体内容有( ABC )。
A．管理用房到位 B．物资配备到位 C．管理人员到位 D．资金到位
14、物业管理人员到位的主要内容有( ABCD )。
A．补充人员 B．对岗位人员强化培训 C．对现有组织进行优化调整
D．加强内部管理和磨合
15、物业竣工后，工程进行质量保修期，质量保修期事务应由( B )负责。
A．施工单位 B．建设单位 C．物业管理企业 D．业主
第五章 物业的承接查验
同步综合练习题
1、物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的( BC )进行承接查验。
A．房屋主体建筑 B．共用部位 C．设施设备 D．市政公用设施
E．小区绿化
2、在条件具备或( AB )，承接查验也可以和建设工程的竣工验收同步进行。
A．早期介入充分 B．准备充足时 C．条件允许时
3、物业承接查验的工程流程为( ABCD )。
A．物业竣工综合验收 B．组织承接查验 C．检验出的问题进行处理
D．物业移交
4、物业承接查验前的准备工作有( ABCD )。
A．人员准备 B．计划准备 C．资料准备 D．设备、工具准备
5、承接查验的计划准备工作有( ABC )。
A．确定承接查验的日期、进度安排 B．要求建设单位提供移交物业资料
C．派员到现场了解情况，为承接查验做好准备
6、在物业的承接查验前，应准备的资料及表格有( ABCDEF )。
A．承接查验工作流程 B．物业查验内容及方法 C．发现问题的处理流程
D．工作联系登记表 E．物业承接查验记录表 F．工程质量问题统计表
7、物业查验的主要内容有( ABCDE )。
A．物业资料 B.物业共用部位 C．共用设施设备 D．园林绿化工程
E．其它公共配套设施
8、物业验查时，应接收查验的资料有( ABCD )。
A．各类工程图纸 B．设施、设备的技术资料
C.物业质量保修和使用说明文件 D．物业管理所必需的其它资料
9、物业部位查验的内容有( ABCD )。
A．主体结构及外墙、屋面 B．公共走廊、楼道及其扶手、护栏
C．共用部位楼面、地面、内墙、天花板、门窗
D．公共卫生间、阳台
10、园林绿化工程查验的内容有( ABD )。
A．绿(花)篱、花坛 B．小品、花架、园廊 C．园林景观
D．花卉、树木、草坪
11、公共配套设施、设备查验的主要内容有( ABCD )。
A．物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场
B．社区活动中心、停车场(库、棚)、游泳池、运动场地
C．物业标识、垃圾屋及中转站 D．休闲娱乐设施、信报箱等
12、物业承接查验的主要方式有( ABCDE )。
A．核对查验 B．观感查验 C．使用查验 D．检测查验 E．试验查验
13、产生工程质量问题的原因有( ABCDEF )。
A．施工单位不规范施工或施工工艺不合理 B．设计方案不合理
C．验收查验不细，把关不严 D．建筑材料不合格
E．建设单位管理不善 F．气候环境、自然灾害等其他原因
14、物业管理机构更迭时，实施承接查验的前提条件是( AB )。
A．物业管理企业与委托人之间完全解除了合同
B．物业委托人与新的物业管理企业签订了物业服务合同
15、承接查验中，发现问题的处理措施有( ABC )。
A．收集整理存在问题 B．提出整改意见 C．跟踪验证 D．建立档案
16、物业管理工作移交的情况有( ABC )。
A．建设单位将新建物业移给物业管理企业 B．业主大会将物业移交给物为企业
C．物业管理企业向原委托人移交回物业
17、关于新建物业移交，下列说法中正确的有( ABCD )。
A．新建物业的移交方为开发建设单位 B．新建物业的承接方为物业管理企业
C．移交的资料有产权资料、业主资料 D．移交的物业包括物业管理用房
18、机构更迭时，物业管理工作移交的情况有( AB )。
A．原物业管理企业向物业委托人移交 B．物业委托人向新物业公司移交
19、机构更迭时，物业资料移交的内容( AB )。
A．物业产权资料 B．业主资料 C．管理资料 D．财务资料
20、物业管理机构更迭时，物业共用部位及共用设施设备交接的内容有( ABC )。
A．房屋建筑工程共用部位及设施设备 B．共用配套设施 C．物业管理用房
D．绿化及场地
21、物业管理机构更迭办理交接手续时，应注意的方面有( ABCD )。
A．对物业配套设施设备的使用现状作出评价，反映完好程度
B．各类资产和各项费用应办理移交。对未结清费用，应明确收取、支付方式
C．确认原物业管理企业退出或留下的人员名单
D．提出遗留问题的处理方案
22、物业管理机构更迭时，移交工作应注意的事项有( ABCD )。
A．明确交接主体和次序
B．对承接后物管工作的重点难点，承接单位应尽量分析考虑周全
C．如部分项目还在保修期内，应提供施工或采购合同保修相关条款文本
D．对不易发现的设施设备问题，应在签订协议或办理手续时做出相关安排
第六章 入住与装修管理
同步综合练习题
1、入住服务管理的内容是( AB )。
A．入住准备 B．入住服务管理 C．已具备使用条件的
D．使用验收合格
2、入住是指建设单位将( C )物业交付给业主并办理相关手续。
A．竣工验收合格 B．接管验收合格 C．已具备使用条件的 D．使用验收合格
3、对业主而言，入住的内容包括( AD )。
A．物业验收及其相关手续的办理 B．签订物业服务合同
C．交纳物业管理费用 D．物业管理有关业务的办理
4、入住的完成，意味着（ ABD ）。
A．业主正式接受物业管理单位 B．物业由开发建设转入使用
C．业主正式的拥有自己的物 D．物业管理服务活动全面展开
5、物业入住操作的模式有（ BD ）。
A．建设单位具体负责向业主移交并办理相关手续
B．以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式
C．以物业管理单位为主体建设单位配合作业成绩
D．建设单位将入住工作委托给物管企业，由物客企业代为办理入住手续
6、从房产移交的角度而言，入住的实质是（ B ）。
A．业主收受自己的物业 B．建设单位向业主交付物业的行为
C．物业管理企业向业主交付物业 D．建设单位应承担相关法规责任和义务
7、入住的准备工作有（ AB ）。
A．资料准备 B．其他准备 C．办公场地准备 D．入住须知准备
8、入住宅区准备工作中，资料准备的内容有（ ABCDEF ）。
A．《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》 B．《入住通知书》
C．《物业验收须知》 D．《业主入住房屋验收表》 E．《业主（住户）手册》
F．物业管理有关规定
9、入住通知书的主要内容包括（ ABCDEFGH ）。
A．物业具体位置 B．竣工验收及接管验收的情况介绍 C．准予入住的说明
D．入住具体时间和办理入住手续的地点 E．委托他人办理入住手续的规定
F．入住时需要准备的相关文件和资料 G．办理入住手续时需交纳的费用
H．其他需要说明的事项
10、物业验收须知的内容有（ ABC ）。
A．物业建设基本情况 B．物业不同部位的保修规定
C．验收注意事项以及其它需要提示说明的事项 D．设施设备使用说明
11、《业主入住房屋验收表》的内容有（ ABCDEFGH ）。
A．物业的名称、楼号 B．业主、验收人、建设单位代表姓名
C．验收情况各简要描述
D．业主分项验收情况记录及水电煤气表等腰三角形的起始读数
E．建设单位和业主的签字确认 F．验收发现的问题及有关维修处理约定
G．验收时间 H．其它需要约定或注明的事项
12、《业主（住户）手册》的主要内容有（ ABCDEFGHI ）。
A．欢迎词 B．小区概况 C．物业公司介绍 D．《业主临时公约》
E．小区内相关公共管理制度 F．装修管理指南、物业服务流程
G．公共及康乐设施介绍 H．服务指南及服务投诉电话
I．其它需要说明的情况以及相关注意事项
13、办理入住手续，管理单位与业主签订服务约定时，应明确的权责利事项有（ ABCDE ）。
A．物业管理费收费面积、收费标准及金额 B．物业管理费计费时段和缴费时间
C．滞纳金及其计收比例 D．物业管理费收缴方式
E．调整管理费的条件及其它情况
14、入住管理中，其他准备工作的内容有（ ABCD ）。
A．入住工作计划 B．入住仪式策划 C．环境准备 D．其它准备事项
15、入住工作计划的内容有（ ABCDE ）。
A．入住时间、地点 B．负责入住的人员及职责分工
C．入住宅区过程中使用的文件和表格 D．入住手续办理的程序
E．注意事项及其他情况
16、其它准备事项的工作内容有（ ABCDEF ）。
A．布置办理入住手续的场地 B．布置办理相关业务场地
C．准备资料及有关表格 D．准备办公用具
E．制作标识牌、导视牌、流程图 F．制定必要的紧急预案
17、业主入住的流程（ ABCDEF ）。
A．业主凭入住通知、购房发票及身份证登记
B．验收房屋交填写《业主入住房屋验收单》签字确认
C．提交办理产权所需资料、签订委托协议、交纳相关费用
D．签署有关物业管理服务约定等文件
E．缴纳当期物业服务等有关费用
F．领取《业主（住户）手册》等相关文件资料
G．领取房屋钥匙
18、验房及发放钥匙的主要工作有（ ABCD ）。
A．陪同业主一起验房，登记水、电、气表起始数
B．向业主发放钥匙并记录
C．参验收不合格部分，管理单位应协助业主督促建设单位整改返修
D．发现重大问题，可暂不发放钥匙
19、入住准备工作需要注意的事项有（ ABCD ）。
A．人力资源要充足 B．资料准备要充足
C．分批办理入住手续，避免过分集中产生混乱 D．紧急情况要有预案
20、入住期间需要注意的问题有（ ABCDEF ）。
A．业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续
B．因故未能按照办理入住手续的，可另行办理
C．合理安排业主入住，适当延长办理时间
D．工作现场张贴入住公告及入住流程图，方便业主了解，加快入住进程
E．指定专人负责咨询和引导
F．注意安全保卫及车辆引导
21、物业装饰装修管理流程示意图的内容有（ABCDEFG ）。
A．备齐资料 B．填写申报登记表 C．登记 D．签订管理服务协议
E．办理开工手续 F．施工 G．验收
22、物业装饰装修管理，业主应准备的资料有（ ABCDEF ）。
A．物业所有权证明 B．申请人身份证原件及复印件 C．装饰装修设计方案
D．施工单位资质 E．建筑、水电气等改动的设计的审批
F．其它业主的书面同意
23、物业装饰装修，不予登记的行为有（ ABCDEFGHI ）。
A．擅自变动建筑主体和承重结构
B．将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房
C．扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台的砖，混凝土土墙体
D．损坏房屋原有节能措施，降低节能效果的
E．未经规划部门批准搭建的建筑物、构筑物
F．未经规定部门批准改变的住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的
G．未经供暖单位批准，拆改供暖管道和设施
H．未经燃气单位批准，拆改燃气管道和设施
I．其他影响建筑结构和使用安全的行为
24、《物业装饰装修管理服务协议》应包括的内容有（ ABCDEFGH ）。
A．装饰装修工程的实施内容 B．装饰装修工程的实施期限
C．允许施工的时间 D．废弃物的清运与处置
E．外立面设施及防盗窗的安装要求 F．禁止行为和注意事项
G．管理服务费用 H．违约责任及其其它需要约定的事项
25、办理开工手续的必要事项有（ ABCD ）。
A．已签订《物业装饰装修管理服务协议》
B．业主按规定缴纳了装饰装修管理服务费
C．装修施工单位已办理开工证、出入证等
D．装修人或施工单位已备齐了消防器材
26、装修人和装饰装修施工单位应严格按照（ D ）组织施工。
A．政府的装修管理规定 B．物业装饰装修管理服务协议
C．装修设计图、 D．装修申报登记的内容
27、物业管理单位应按照（ B ）做好管理和服务工作，加强现场检查，发现违规行为，应及时劝阻制止。
A．政府装修管理规定 B．装饰装修管理服务协议 C．装修设计图
D．装修申报登记方案
28、物业装饰装修管理的内容有（ ABCD ）。
A．装修范围和时间管理 B．按装修管理要求进行管理
C．装修管理费和垃圾清运费管理 D．物业装饰装修现场管理
29、物业的装饰装修区域，应按相关装饰装修管理规定和（ A ）予以限定。
A．业主权益 B．开发商要求 C．物业公司的管理要求 D．装修管理协议
30、装修期一般不超过（ C ）个月。
A．一 B．二 C．三 D．六
31、物业装饰装修应重点检查的内容有（ ABCDEFG ）。
A．有无变动建筑主体和承重结构
B．有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房
C．有无扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体
D．有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果
E．有无其它影响建筑结构和使用安全的行为
F．有无未经有关单位批准搭建建筑物、构筑物、拆改供暖管道和设施
G．超过设计标准规范增加楼面荷载
32、物业装饰装修管理既涉及（ D ）也涉及业主个人权益。
A．政府管理规定 B．物业公司的管理权益 C．开发商的权益 D．公共权益
33、由装修人和物业管理单位签订（ C ）约定物业装饰装修相关事项和管理费用。
A．装修管理规定 B．业主临时公约 C．物业装饰装修管理协议
D．政府装饰装修管理费收费标准
34、物业管理企业可向装修人约定收取的费用包括（ AD ）。
A．装饰装修管理服务费 B．装修人员出入证管理费 C．装修材料运输电梯费
D．垃圾清运费
35、管理服务费可以向（ AB ）收取，也可向装饰装修工程单位收取。
A．装修业主 B．装饰工程单位 C．使用人 D．装饰装修工人
36、物业装饰装修垃圾管理的基本要求是（ CD ）。
A．就地倾倒 B．自行处理清运 C．装饰装修垃圾袋装处理
D．按指定位置、时间、方式堆放和清运
37、物业装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从（ AB ）方面加强控制和管理
A．核对是否为审批同意的材料 B．核对是否符合相关规定
C．按照规定办理相应的手续
38、物业装饰装修现场管理应注意事项有（ ABCD ）。
A．严反出入关，杜绝无序状态 B．加强巡视，防患于未然
C．控制作业时间，维护业主合法权益 D．加强管理、反复核查
39、物业装饰装修管理协议等相关文件应由（ BCD ）三方签字。
A．开发建设单位 B．物业管理单位 C．装修人 D．施工单位
40、装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括（ ABCE ）。
A．承担赔偿责任 B．负责修复和赔偿 C．接受政府部门的罚款
D．按照相关法规的规定处罚 E．降低资质等级或吊销资质证书
41、物业管理企业和相关管理部门在装修管理中的责任（ AC ）。
A．装修违规不及时报告的，由房地产行政主管部门给予警告，罚款
B．有对违规行为进行劝阻的责任
C．行政主管部门的工作人员接到违法行为报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分
D．物管企业有对违规人进行罚款的责任
42、装修管理中应注意的问题有（ ABCDEFG ）。
A．坚持原则，熟悉装修规定。同时，换位思考，为业主着想
B．注意进行现场核对，避免出现漏项或错报项
C．办理开工手续前，应确认装修施工相关手续已经完备
D．施工过程中，注意违规行为对公共秩序，公共安全及对毗邻业主或物业使用人构成的侵害
E．对装修管理中发现的违章，则需在处理违章后再进行验收工作
F．对装修中的违规行为，应根据相关法规、业主公约及装修协议进行处理
G．整理相关资料，归入业主档案长期保存备查
第七章 房屋及设施设备管理
同步综合练习题
1、按建筑结构类型和材料，房屋可分为（ ABC ）。
A．砖木结构、 B．混合结构 C．钢筋混凝土结构 D．其他结构 E．砖混结构
2、按承重受力方式，房屋可分为（ ABCDE ）。
A．墙承重结构 B．构架式承重结构 C．简体结构 D．框架简体结构承重
E．大空间结构承重
3、按层次和高度，房屋可分为（ ABC ）。
A．低层建筑 B．多层建筑 C．高层建筑 D．小高层建筑
4、按用途，房屋可分为（ ABC ）。
A．居住用途 B．商业用途 C．工业用途 D．其他用途
5、房屋的基本组成部分有（ BCD ）。
A．地基部分 B．结构部分 C．装修部分 D．设施设备部分
6、房屋的结构部分，有基础（ ABC ）楼地面等
A．承重构件 B．楼地面 C．非承重墙 D．屋面
7、房屋的装修部分，有（ ABC ）外抹灰、细木装修等。
A．门窗 B．内抹灰 C．顶棚 D．地面
8、房屋的设施设备部分有（ ABCD ）。
A.水卫 B．电气 C．暖通 D．特殊设备
9、物业供配电设备有（ ABCD ）。
A．变压器 B．配电柜和线路 C．发电机 D．公共照明
10、物业设施设备中的消防设备有（ ABCDEFG ）。
A．报警系统 B．消防控制中心 C．消防水泵 D．消火栓
E．喷淋系统 F．自动灭火系统 G．防排烟系统
11、物业设施设备中的空调设备有（ ABC ）。
A．中央空调 B．局部空调 C．混合空调 D．家用空调
12、物业的设施设备中的采暖设备包括（ ABC ）。
A．热水供暖 B．蒸汽供暖 C．热风供暖 D．管道煤气供暖 E．电热供暖
13、物业设施设备中的给排水设备有（ ABCD ）。
A．水泵 B．水箱水池 C．阀门和管网 D．沉砂井和化粪池
14、物业的设施设备中，电梯设备有（ ABCD ）。
A．载人电梯 B．载货电梯 C．手扶电梯 D．杂物电梯
15、物业的电信和智能化系统包括（ ABCDEFGHIJ ）。
A．电话 B．有线卫星电视 C．闭路电视监控 D．对讲报警
E．公共信息服务 F．网络专线接人 G．周界防越系统
H．电子巡更系统 I．室内报警系统 J．车辆管理系统
16、在物业管理中，可能涉及的一些其它的设施设备有（ ABCD ）。
A．游泳池水处理系统 B．中水系统 C．直饮水系统 D．立体车库系统
17、房屋及设施设备评价参考的主要指标有（ AB ）。
A．房屋完好率 B．危房率 C．设施设备利用率 D．设施设备完好率
18、房屋完损等级分为（ ABCDE ）。
A．完好房 B．基本完好房 C．一般损坏房 D．严重损坏房 E．危险房
19、房屋及设施设备管理的内容有（ ABCDEFGH ）。
A．使用管理 B．维修保养 C．安全管理 D．技术档案资料管理
E．采购和零备件管理 F．工量具和维修用设备的管理 G．外包管理
H．技术支持
20、房屋及设施设备的维修方式有（ ACD ）。
A．预防性维修 B．计划维修 C．事后维修 D．紧急抢修
21、预防性维修的作用有（ ABCD ）。
A．能够降低故障率 B．将事故隐患消除在初级阶段
C．提高系统的稳定性和可靠性 D．保障房屋及设施设备的正常使用
22、预防性维修的方式有（ ABD ）。
A．计划性预防维修 B．状态监测下的预防维修 C．定期维修
D．改善性的预防维修
23、紧急抢修是对意外事件引发的故障进行（ C ）。
A．处理 B．一般处理 C．紧急处理 D．特殊处理
24、修理的类别分为（ ABC ）。
A．大修 B．中修 C．小修 D．抢修
25、修理周期是指两次相邻（ A ）之间的间隔时间。
A．大修 B．中修 C．小修 D．定期修理
26、维修养护计划的种类（ AB ）。
A．按时间进度编制的计划 B．按修理类别编制的计划
C．按修理进度编制的计划 D．按修理时间编制的计划
27、维修养护计划按时间进度编制，分为（ ABC ）。
A．年度维修保养计划 B．季度维修保养计划
C．月度维修保养计划 D．日维修保养计划
28、房屋及设施设备维修保养计划编制的依据有（ ABCD ）。
A．修理周期与修理间隔期 B．使用要求和管理目标
C．安全与环境保护 D．房屋及设施设备的技术状态
29、物业使用或运行争需的（ A ），关键性的设施设备应重点提前安排修理。
A．影响其他系统使用的 B．影响业主正常生活的
C．导致业主有效投诉的 D．影响业主锻炼活动的
30、维修养护计划的内容有（ ABCDE ）。
A．维修养护的对象 B．维修养护的责任人 C．维修养护的标准
D．维修养护的方法 E．维修养护效果的验证 F．维修养护的日期
31、房屋及设施设备维修养护计划的实施包括（ ABCDEF ）。
A．修剪预检 B．修前资料准备 C．修前工艺准备 D．其他准备
E．组织实施 F．验收和存档
32、在实施房屋及设施设备的维修计划时，在确保安全的前提下，应注意控制的因素有（ BCD ）。
A．资金的控制 B．质量的控制 C．进度的控制 D．成本的控制
33、公用设施设备的运行管理需要（ ABCDEF ）。
A．制定合理的运行计划 B．配备合格的运行管理人员
C．提供良好的工作环境 D．建立健全必要的规章制度
E．设施设备的状态管理
34、设备的检查，按时间的间隔通常分为（ AC ）。
A．日常检查 B．常规检查 C．定期检查 D．不定期检查
35、设备诊断技术是预防维修的基础，目前通常应用的技术手段有（ ABCDE ）。
A．红外线温度检测 B．润滑油品化学分析 C．噪声与振动频谱分析
D．超声与次超声波检测 E．计算机专家分析与故障诊断系统等
36、故障诊断技术在设备综合管理中具有的重要作用有（ ABC ）。
A．可以监测设备状态，发现异常情况 B．较科学地确定设备修理间隔期和内容
C．预测零件寿命，搞好备件管理
37、∑Wn表示的意思是（ B ）。
A．设备和产品的能耗量 B．设备系统的综合能耗量
C．操作人员非正常操作浪费的能耗量 D．运输、保管及其他非正常消耗量
38、Wb表示的意思是（ C ）。
A．运输、保管及其他非正常消耗 B．因维护保养不善设备损坏造成的消耗
C．设备（或产品）标准能耗 D．设备状况不良，运行中浪费的能源
39、若将设施设备实行外包管理模式、通常对承包方进行评估的内容有（ ABCDEFG ）。
A．企业品牌状况 B．企业规模 C．资信信誉 D．技术能力
E．企业质量保证能力 F．管理维护计划、标准 G．预算价格、付款方式
40、给排水系统工程管理工作的主要内容（ ABCDEFGHI ）。
A．建立给排水管理队伍 B．建立给排水运行管理制度
C．建立给排水工程技术档案 D．配备必要的工具和安全防护用品
E．制订供水计划 F．有应付紧急事件的应急措施
G．做好节约用水工作，防止跑冒滴漏
H．对公用清洁用水和绿化用水进行计量和测算 I．定期清洗供水水箱和水池
41、气体自动灭火系统，主要用于（ ACDE ）。
A．变压器房 B．公共场所 C．油库 D．配电房 E．发电机房
42、消防系统管理工作的主要内容（ ABCDEF ）。
A．配备消防人员 B．公共场所 C．建立消防档案
D．建立巡视、检查、测试制度 E．对发现问题限期整改 F．进行消防成本测算
43、保证设备完好的基本手段有（ ABCD ）。
A．巡视 B．检查 C．试验 D．测试
44、电梯按用途可分为（ ABC ）。
A．乘客电梯 B．客货电梯 C．载货电梯 D．消防电梯
45、电梯按拖动方式分为（ ABD ）。
A．直流电梯 B．交流电梯 C．气压电梯 D．液压电梯
46、电梯按控制方式可分为（ AC ）。
A．单机控制电梯 B．多机控制电梯 C．集迁控制电梯 D．程控电梯
47、电梯管理工作的主要内容有（ ABCDEFGHI ）。
A．按电梯管理需要配备人员 B．制定规章制度和工作程序
C．建立电梯技术档案 D．备齐电梯维保所必须工具、仪器等
E．确定电梯服务和清洁保养时间 F．电梯故障及时通告业主、使用人
G．测算电梯使用成本
H．电梯维修委托给专业公司时，要认真审核对方的专业水准和专业资格
I．电梯每年要进行年检、获得年检合格证，才能使用
48、空调冷源，按工作原理可分为（ AD ）。
A．压缩式制冷机 B．气压式制冷机 C．液压式制冷机 D．吸收制冷机
49、空调，按冷源设备布置情况可分为（ AC ）。
A．独立空调 B．分体空调 C．中央空调 D．局部空调
50、空调管理工作的主要内容包括（ ABCDEFGHIJ ）。
A．配备专业人员 B．建立空调技术档案 C．制订空调运行保养制度
D．备齐空调维修、调试工具、零配件、润滑油和制冷剂等
E．对住户自己安装局部空调提供技术指导
F．确定每年空调开停日期和每日工资的开停时间
G．进行空调运行成本核算
H．空调新装改装时，要重点考虑用电负荷和噪声污染
I．空调停机一段时间后，使用前须进行检查调整
J．定期对空调测试，使其处于最佳状态
51、空调使用的节能措施有（ ABCDE ）。
A．尽可能消除或减少空调房间内多种干扰源的影响
B．加强相关管道的保温 C．保证冷媒液的恰当用量 D．冷凝水的排除
E．使用节能程序改变机器的启动和停止时间
第八章 物业环境
同步综合练习题
1、清洁卫生服务的内容包括（ ABCDEFGH ）。
A．建筑物外公共区域清洁 B．建筑物内公共区域清洁
C．垃圾收集与处理 D．管道疏通服务
2、清洁卫生操作的基本方法包括（ ABCDEFG ）。
A．全面清扫 B．水清洗 C．垃圾收集和处理 D．管道疏通
E．外墙装饰面清洁保养 F．打蜡、抛光、晶面处理
G．泳池循环过滤、日常清洁和加药消毒
3、清洁卫生管理制度主要包括（ ABCDE ）。
A．岗位职责 B．清洁工作操作标准工艺流程 C．操作质量标准
D．清洁质量检查及预防纠正机制 E．员工行为规范
4、清洁工作日常管理的方法有（ ABC ）。
A．日检 B．月检 C．专项检查 D．互检
5、清洁工作日检的内容有（ ACD ）。
A．建筑物及建筑物的附属设施 B．灯罩、吹风口、批示灯
C．公共区域 D．公共设施
6、多层小区日常清洁工作的内容包括（ ABCDEFGH ）。
A．明沟的清洁 B．绿化带清洁 C．楼道清洁 D．信报箱清洁
E．公共区域清洁 F．停车场清洁 G．乱张贴的清除 H．清洁工仪容仪表
7、高层小区及写字楼日常清洁工作的内容有（ ABCDEFGHI ）。
A．大堂的清洁 B．明沟清洁 C．机房的清洁 D．玻璃的清洁
E.电梯的清洁 F．信报箱的清洁 G．绿化带的清洁 H．停车场清洁
I．员工仪容仪表
8、白蚁的防治的方法有（ ABC ）。
A．挖巢法 B．药杀法 C．诱杀法 D．生物防治法等
9、挖巢法最好在（ D ）进行。
A．春天 B．夏天 C．秋天 D．冬天
10、常用的白蚁药粉，主要成分有（ AB ）。
A．亚砒酸 B．灭蚁灵 C．杀虫剂
11、鼠害防治的主要方法有（ ABCD ）。
A．防鼠 B．化学灭鼠 C．器械灭鼠 D．生物灭鼠
12、灭蝇的防治方法有（ BC ）。
A．生物防治法 B．诱杀 C．药杀 D．环境治理
13、蟑螂防治方法有（ ABCD ）。
A．利用药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕进行化学防治
B．清理生活垃圾，消除蟑螂食物 C．消除残留卵夹，控制和平减少蟑螂密度
D．堵眼、封缝，防止蟑螂入内
14、绿化管理工作的内容有（ ABCDE ）。
A．日常管理 B．翻新管理 C．花木种植 D．环境布置
15、绿化管理的基本要求有（ AC ）。
A．保持植物正常生长 B．枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作
C．对妨碍业户活动的绿化植物进行改造 D．加强绿化保护宣传
16、大型公共物业绿化管理必须注意的事项有（ ACD ）。
A．不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物
B．植物布置，应注重场合进行花木装饰等
C．植物养护应注重对绿地的围护，避免人这对植物的损坏
D．不宜使用果树或大花植物做绿化
17、灌木绿化日常检查的内容与重点有（ ABCDEF ）。
A．植物虫害、病害的情况 B．有无攀爬及寄生植物
C．植物肥水状况 D．有无枯黄及折断枝 E．修剪、造型状况
F．植物长势、松土除草情况
18、绿篱及造型植物学的日常检查的内容和重点有（ ABCDEF ）。
A．虫害、病害情况 B．修剪造型情况
C．有无寄生或杂生植物 D．有无枯黄、空膛、空脚现象
E．生长势 F．有无垃圾杂物
19、草坪日常检查的重点有（ ABCDE ）。
A．杂草状况 B．修剪是否及时 C．施肥、淋水是否合理
D．表面平整度、斑秃 E．垃圾杂物状况
20、绿化保洁日常检查的重点有（ ABCDEF ）。
A．寅花木叶面是否积尘 B．花盆槽内有无烟头等杂物
C．草坪内垃圾杂物及落叶 D．灌木及绿篱下落叶杂物
E．地栽花卉内垃圾杂物 F．有机肥料裸露情况
第九章 公共秩序管理服务
同步综合练习题
1、公共安全防范管理服务的内容包括（ ABCD ）。
A．出入管理 B．安防系统的使用、维护和管理
C．施工现场的管理 D．配合政府开展社区管理
2、常用的安防系统有（ ABCDEFG ）。
A．闭路监控系统 B．红外报警系统 C．自动消防监控系统
D．门禁系统 E．自动呼救系统 F．道闸系统
G．煤气自动报警系统、巡更系统
3、进行安全防范工作检查的方法有（ ABC ）。
A．日检 B．周检 C．月检 D．督检
4、小区治安防范的注意事项有（ ABCDE ）。
A．有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告
B．遇违法犯罪活动，应立即报警并协助公安机关制止
C．辖区内有特殊人员进入或闹事时，劝其离开或通知其家属、单位、派出所将其带走
D．辖区内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问
E．管辖区域内发生意外事故，应立即通知有关部门，并围护现场，等待处理
5、物业管理项目的义务消防队应由（ B ）组成。
A．年轻力壮、身体素质较好的人员 B．物业管理企业全体员工
C．反应灵敏、责任心强的人员 D．具备消防设施操作及维护知识的人员
6、物业管理项目的义务消防队，分为（ ABCDE ）。
A．指挥组 B．通信组 C．警戒组 D．设备组 E．灭火组和救援组
7、义务消防队伍建立后，应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行（ A ）的消防实战演习。
A．一到两次 B．两次 C．三次
8、消防工作的指导原则是（ D ）。
A．预防为主 B．消防为主 C．定时更换消防设备 D．预防为主，防消结合
9、消防管理制度的种类有（ ABCD ）。
A．企业消防管理规定 B．消防设施设备管理制度 C．消防检查方案
D．消防应急预案
10、物业消防安全重点检查的场所有（ ABCDEFGH ）。
A．消防控制室 B．自动报警（灭火）系统 C．安全疏散出口
D．应急照明与疏散批示标志 E．室内消防栓 F．灭火器配置
G．机房、厨房、楼层、电气线路 H．防排烟系统
11、在消防安全检查的组织形式上，可采取的检查方式有（ ABCD ）。
A．专职部门定期检查 B．各部门、各项目不定期自查
C．日常检查和重点检查 D．全面检查与抽样检查
12、物业消防安全自查的主要内容有（ ACD ）。
A．重大节日检查 B．年初、年底检查 C．日常检查 D．重大活动检查
13、消防安全检查的要求有（ ABCDE ）。
A．深入重点部位检查 B．对通道、电气线路、配电设备检查
C．对重点设备机房检查 D．对消防隐患立即处理
E．注意容易忽略的消防隐患
14、重点部位动火，须由（ A ）会同消防管理负责人会审，无议异才能动火。
A．消防主管领导 B．行政主管领导 C．安全主管领导
15、凡盛装过油类等易燃液体的（ ABCD ）在未清洗干净之前不能动火。
A．容器 B．管道 C.车罐 D．仓库和场所
16、重点防火的物业主要包括（ ABCD ）。
A．生产易燃易爆的工厂 B．酒店、商场、写字楼
C．大型物资仓库及工厂 D．高层及超高层度假村
17、重点防火的部位主要包括（ ABCDEF ）。
A．机房 B．公共娱乐场所 C．桑拿浴室及卡拉OK厅 D．业主专用会所
E．地下人防工程 F．资料库（室）和计算机（资讯）中心等
18、灭火预案的主要内容有（ ABCDEF ）。
A．物业项目的基本情况 B．火灾危险性及火灾发展特点 C．灭火力量部署
D．灭火措施及战术方法 E．注意事项 F．灭火预案图
19、物业管理区域消防，一般应配备的物品包括（ ABCDEF ）安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人向导绳及安全滑绳等。
A．消防头盔 B．消防战斗服 C．消防手套 D．消防战斗靴
E．消防安全带 F．分水器和集水器
20、新型气体灭火器主要可以替代（ ABC ）灭火器使用。
A．酸碱, B．化学泡沫 C．四氯化碳 D．干粉
21、CO2灭火器主要用于（ A ）的扑救。
A．小型初起火灾 B．高层物业火灾 C．工厂物业火灾
22、干粉灭火器主要用（ A ）的扑救。
A．小型初起火灾 B．多层物业火灾 C．娱乐场所火灾
23、1211灭火器主要用于（ A ）的控制及扑救。
A．初起火灾 B．森林火灾 C．商场火灾
24、在住宅区内的多层建筑中，每层楼内应配置（ A ）瓶灭火器。
A．2 B．4 C．6 D．8
25、高层和超高层物业每层楼内应配置（ D ）瓶灭火器。
A．1 B．2 C．3 D．4
26、每个消防栓（箱）内，应配置（ A ）盘水带，水枪一支及消防卷盘。
A．1-2 B．3-4 C．2-3
27、消防器材配置的区域有（ ABCD ）。
A．楼层配置 B．岗亭配置 C．机房配置 D．其它场所配置
28、消防装备维护管理的要求有（ ABCDE ）。
A．定期检查 B．定期养护 C．专人保管 D．交接班检查
E．消防器材的定期统计
29、对在物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用（ B ）管理。
A．登记车牌号码 B．出入卡证 C．询问业主 D．收费
30、车辆进入管理区域后，下列哪些情况管理人员应及时劝阻（ ABC ）。
A．不按规定任意停放 B．在消防通道停车 C．有固定车位却随意停放
D．在非停车带上停车
31、车辆进入停车位停放时，管理人员应重点检查的内容有（ ABC ）。
A．检查车辆是否有损坏 B．车窗是否有关闭 C．是否有贵重物品遗留车内的
32、车辆管理的方法有（ ABC ）。
A．建立健全车辆管理队伍 B．车辆出入管理 C．车辆停放管理
D．停放收费管理
33、车辆管理的注意事项有（ ABCD ）。
A．交通标识以及免责告示应充足明显
B．签订车位使用协议，建立双方停放服务关系
C．车辆停放不得堵塞消防通道
D．监控不法分子直接从地下车库进入楼内
第十章 物业管理风险防范与紧急事件
同步综合练习题
1、物业管理风险是指由企业或企业外因素造成的，由物业管理企业承担的（ D ）。
A．可能损失 B．必然损失 C．一定损失 D．意外损失
2、物业管理的风险类型包括（ ABC ）。
A．早期介入的风险 B．前期物业管理的风险 C．日常管理的风险
D．合同风险
3、前期物业管理主要是合同风险，合同风险具体包括（ ABC ）。
A．合同期限风险 B．合同执行的风险 C．合同订阅的风险
D．合同编制的风险
4、日常物业管理的风险包括（ AB ）。
A．业主使用物业和接受服务过程中的风险 B．物业管理日常运作中存在的风险
C．物管纠纷风险
5、业主在使用物业和接受物业服务过程中发生的风险主要有（ ACD ）。
A．违规装饰装修带来风险 B．管理费收缴风险 C．法律概念不清导致的风险
D．物业管理员工服务存在的风险
6、物业管理日常运作过程中，存在的风险有（ ABCDE ）。
A．管理费收缴风险 B．公用事业费用代收代缴风险 C．管理项目外包风险
D．物业管理员工服务存在的风险 E．公共媒体在宣传报道中的舆论风险
7、物业管理风险的防范措施有（ ABCDEF ）。
A．企业要学法、懂法和守法 B．企业要抓制度建设，抓员工素质和抓管理落实
C．妥善处理物业管理活动相关主体间的关系
D．重视企业的宣传，树立企业良好的形象 E．适当引入市场化的风险分担机制
F．研究风险发生规律，加强控制和防范风险的能力
8、物业管理紧急事件，是指在物业服务活动过程中突然发生的，可能服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要（ B ）的事件。
A．重视处理 B．立即处理 C．暂缓处理
9、处理紧急事件的要求有（ ABCDE ）。
A．尽可能控制事态的恶化和蔓延 B．主动出击，直面矛盾，及时处理
C．对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用
D．统一现场指挥，以免“多头领导”，造成混乱
E．处理紧急事件应以不造成新的损失为前提
10、紧急事件处理可以分为（ ACD ）个阶段。
A．事先准备 B．制定紧急事件沟通方式 C．事中控制 D．事后处理
11、在物业管理服务过程中，经常会面临紧急事件有（ ABCDEFGHIJ ）。
A．火警 B．气体燃料泄漏 C．电梯故障 D．噪声侵扰 E．电力故障
F．浸水漏水 G．高空坠物 H．交通意外 I．刑事案件 J．台风袭击
12、典型紧急事件，火警的处理程序有（ ABCDEF ）。
A．了解确认起火位置、范围和程度 B．向公安机关报警
C．清理通道，准备迎接消防车入场 D．组织现场人员疏散、抢救物资
E．组织义务消防队控制火势 F．封锁现场，直到有关方面到达
13、典型紧急事件，煤气泄漏的处理程序有（ ABCDEF ）。
A．易燃气体泄漏，立即通知燃气公司
B．到达现场不可使用任何电气和敲击金属，避免产生火花和爆炸
C．关闭燃气闸门、打开所有门窗
D．情况严重时，及时疏散人员
E．如有受伤和不适者，立即通知医疗急救单位
F．燃气公司人员到达现场后，协助其彻底检查，消除隐患
14、典型紧急事件，电梯故障的处理程序有（ ABCDE ）。
A．乘客被困电梯时，应密切观注电梯内情况，可通过对讲系统询问被除数困者并予安慰
B．立即通知电梯专业人员到达现场救助
C．被困者内如有小孩、老人、孕妇或人数较多时隔不久，须特别留意，必要时请消防人员协助
D．督促电梯维保单位全面检查，消除隐患
E．详细启示电梯事故
15、典型紧急事件，噪声侵扰的处理程序有（ ABCD ）。
A．接到投诉，立即派人前往现场查看
B．必要时，通过技术手段或设备，确定噪声是否超标
C．判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施
D．做好受噪声影响业主的沟通解释
第十一章 财务管理
同步综合练习题
1、物业管理企业的财务管理包括（ ABCD ）。
A．营业收入管理 B．成本和费用管理 C．利润管理
D．专项维修资金的管理
2、物业管理的收入包括（ AB ）。
A．主营业务收入 B．其他业务收入 C．停车费收入
3、物业管理主营业务收入包括（ ACD ）。
A．物业管理收入 B．物业租赁收入 C．物业经营收入 D．物业大修收入
4、物业管理的其它业务收入包括（ ABCDE ）。
A．中介收入 B．材料物资销售收入 C．废品回收收入 D．商业用房经营收入
E．无形资产转让收入等
5、物业管理企业的营业成本包括（ ABC ）。
A．直接人工费 B．直接材料费 C．间接费用 D．其它费用
6、直接人工费中，包括了物业管理企业直接从事物管活动人员的（ ABC ）。
A．工资 B．奖金 C．职工福利费 D．其它收入
7、直接材料中，包括了物业管理企业在物业管理活动中直接消耗的（ QBCDEF ）。
A．各种材料 B．辅助材料 C．燃料和动力 D．构配件、零件
E．低值易耗品 F．包装物
8、间接费用中，包括了企业所属物业管理单位的（ ABCDEF ）。
A．管理人员的工资、奖金和福利费用 B．固定资产折旧费用及修理费
C．水电费、取暖费、办公费、差旅费 D．邮电通信费、租赁费、财产保险费
E．劳动保护费、保安费、绿化维护费 F．低值易耗品摊销及其它费用
9、实行一级成本核算的物业管理企业，可不设（ A ），有关支出直接计入管理费用。
A．间接费用 B．直接费用 C．有关费用 D．其它费用
10、物业管理企业对物业管理用房进行（ A ）而发生的支出，计入递延资产。
A．装饰装修 B．办公设施设备使用 C．车辆使用
11、物业管理企业可以于年度终了时，按照年末应收取帐款余额的（ A ）计提坏帐准备金，计入管理费用。
A．0.3%--0.5% B.0.5%--0.8% C.0.5%--10%
12、企业对商业用房进行装饰装修发生的支出（ A ）在有效使用期限内分期摊入其它业务支出。
A．计入递延资产 B．计入成本费用及维修费用 C．计入其它费用
13、物业管理企业代有关部门收取（ AB ）属于营业税“服务业”税目中的“代现”业务，不计征营业税。
A．水费、电费、燃（煤）气费 B．专项维修资金 C．房租 D．其它费用
14、物业管理企业利润部额包括（ ABC ）。
A．营业利润 B．投资净收益 C．营业外收支净额 D．补贴收入
15、物业管理项目财务管理的类型有（ AB ）。
A．独立核算 B．非独立核算 C．其它核算
16、按照目前国家政策业主与物业管理企业可以采取（ AB ）等形式约定物业服务费用。
A．包干制 B．酬金制 C．分项收费制
17、关于酬金制，下列说法中正确的有（ ABCD ）。
A．在物业服务资金中，物客企业只收取酬金，其余用于合同支出
B．服务资金中的节余或不足部分由业主享有或承担
C．对业主而言这种收支情况较透明
D．对企业而言这种收入具有相对固定性
18、关于包干制，下列说法中正确的有（ ABCD ）。
A．业主向企业支付固定物业服务费用 B．盈亏均由企业享有或承担
C．对业主而言费用是固定的 D．对企业而言可以挖掘管理潜力
19、物业服务收入的编制方法通常是根据（ A ）和可收费的管理面积来计算的。
A．收费标准 B．政府指导价 C．市场调节价
20、物业服务费核算的要点及方法有（ ABC ）。
A．确定服务成本构成 B．收信原始数据 C．进行物业服务费测算
D．进行核算调整
21、确定服务成本构成的注意事项有（ AB ）。
A．详细 B．全面 C．测算依据准确
22、专项维修基金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业公用部位、共用设施设备在保修期满后的（ BCD ）。
A．维修 B．大修 C．更新 D．改造
23、专项维修资金的来源主要有（ ABCDE ）。
A．法规规定的费用 B．物业服务费结转的费用
C．业主大会中决定分摊的费用 D．业主共有物业的收益
E．社会捐赠或政府拨款的费用
24、在销售商品房时，购房者应当按购房款的（ A ）的比例向售房单位缴交维修资金。
A．2%--3% B．3%--5% C．5%--10%
25、出售公房时，售房单位应按照一定比例从售房款中提取维修资金。多层住宅，不低于售房款的（ A ）。
A．20% B．30% C．10% D．50%
26、出售公房时，高层住宅提取的维修金应不低于售房款的（ B ），该部分专项维修资金属售房单位所用。
A．20% B．30% C．10% D．15%
第十二章 物业管理档案管理
同步综合练习题
1、属于物业管理档案材料的内容的有（ ABCDEFGH ）。
A．物业权属 B．技术资料及验收文件 C．业主的权属档案以及个人资料
D．物业管理相关合同资料 E．物业维修记录 F．物业运行记录资料
G．物业服务记录 H．物业公司行政管理资料
2、物业管理档案的分类方法有（ ABCD ）。
A．年度分类法 B．季度分类法 C．事件分类法 D．组织机构分类法
3、物业管理档案的收集整理，一般是按照管理的流程分类进行的，包括（ ABC ）。
A．物业承接查验期档案 B．物业入住期档案 C．物业日常管理期档案
4、物业承接查验期，物业管理档案收集的范围包括（ ABC ）。
A．权属资料档案 B．技术资料档案 C．验收文件档案 D．产权档案资料
5、物业入住期，档案资料收集的范围是（ CD ）。
A．权属资料 B．个人资料 C．业主档案资料 D．相关档案资料
6、日常物业管理期，档案资料收集的范围是（ ABCD ）。
A．物业运行记录档案 B．物业维修记录档案 C．物业服务记录档案
D．物业管理公司行政管理档案
7、日常物业服务期，档案收集的时间一般不超过（ B ）。
A．半年 B．一年 C．两年
8、物业管理档案管理常用的检索工具有（ ABCD ）。
A．目录 B．薄式索引 C．指南 D．卡片式检索工具
9、常用检索工具的编制方法有（ ABCD ）。
A．分类卡片目录 B．专题卡片目录 C．主题卡片目录 D．名称索引
10、档案提供利用的一般方式有（ ABCD ）。
A．外借 B．制作副本 C．档案室阅读
D．向查阅提供档案及档案检索专业知识与方法
11、电子媒体档案的种类有（ AB ）。
A．在于硬盘中的文字及图像资料 B．监控设备产生的录像资料
C．在于在碟片中的资料
12、档案的安全包括（ AB ）。
A．档案本身不受损坏与丢失 B．档案信息不被非法复制、查阅和传播
C．档案信息不受破坏
13、档案保管应注意的因素有（ ABCD ）。
A．室内空气流通 B．防霉、防潮、防虫、防水、防火、防盗
C．制定并执行档案管理制度 D．修复档案、延长档案寿命
14、物业管理企业信用档案的建立范围是（ CD ）。
A．部分物业管理企业 B．部分物业管理师 C．所有物业管理企业
D．所有物业管理师等执（从）业人员
15、物业管理企业信用档案记录的内容有（ ABCDE ）。
A．企业及执（从）业人员的基本情况 B．业绩良好行为记录
C．经营活动中的违法、违规行为 D．服务质量问题
E．其它不良行为记录和公众投诉处理情况
16、投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在（ C ）天内将处理意见反馈给信用档案管理部门。
A．7天 B．10天 C．15天 D．20天
第十三章 人力资源管理
同步综合练习题
1、物业管理企业制定招聘计划的主要内容包括（ ABCDE ）。
A．人员总数和人员结构 B．各类人员的招聘条件
C．招聘信息发布的时间、方式与范围 D．招聘的渠道
E．招聘方法
2、招聘的组织实施包括（ ABCDE ）。
A．公布招聘信息 B．设计应聘申请表 C．对应聘者进行初审
D．确定选拔方法 E．人员的录用
3、审阅和筛选简历的方法有（ ABCDE ）。
A．分析简历结构 B．重点看客观内容C．判断是否符合职位技术和经验要求 D．审查简历中的逻辑性 E．对简历的整体印象
4、筛选申请表的方法有（ ABC ）。
A．判断应聘者的态度 B．关注与职业相关的问题 C．注明可疑之处
5、常用的几种人员选拔的方法为（ ABCD ）。
A．面议 B．心理测验 C．知识测验 D．劳动技能测验
6、员工解聘的情况有（ ABC ）。
A．员工辞职 B．辞退 C．资遣 D．开除
7、员工不符合下列哪些条件的，人事管理部门不能同意其辞职（ AB ）。
A．合同尚未到期 B．与企业订有特殊工作协议 C．未交还制服
8、一般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段，但若出现（ ABCDE ）情况，应对当事人予以辞退。
A．在试用期间被除数证明不符合录用条件的 B．不按照上下班
C．被依法追究刑事责任的 D．严重违反劳动纪律或规章制度的
E．严重失职，营私舞弊，对用人单位预算利益造成重大损害的。
9、如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高。培训资源比较充裕，宜建立（ B ）培训体系。
A．一级 B．二级 C．三级 D．四级
10、如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立（ A ）培训体系。
A．一级 B．二级 C．三级 D．四级
11、员工培训的内容主要包括（ ABCDEF ）。
A．入职培训 B．操作层员工的知识和能力培训
C．管理层员工的知识和能力培训 D．专题培训
E．晋升培训 F．外派培训
12、专题培训包括的内容有（ ABC ）。
A．更新观念的培训 B．专项管理培训 C．专项技术培训
13、物业管理企业常用的培训方法有（ ABC ）。
A．课堂教学法 B．现场教学法 C．师徒式培训法
14、员工薪酬管理的主要内容有（ ABCDE ）。
A．确定薪酬管理目标 B．选择薪酬政策 C．制订薪酬计划
D．高速薪酬结构 E．实施和修正薪酬体系
15、企业薪酬管理的目标主要是（ ABC ）。
A．吸引高素质人才，稳定现有员工队伍
B．使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力
C．努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调
16、对薪酬结构的确定和调整，主要应掌握的原则有（ AB ）。
A．给予员工最大激励的原则 B．公平付薪原则 C．收入合理原则
17、对项目负责人工作考核的内容有（ ABCD ）。
A．工作业绩 B．业务能力 C．综合素质 D．个人品质
18、对操作层及其它物管人员考核内容有（ ABCDEFGHIJK ）。
A．业务能力 B．沟通能力 C．理解能力 D．协调能力 E．学习能力
F．责任意识 G．真诚意识 H．纪律意识 I．敬业意识 J．服从意识
K．团队意识
19、物业管理企业员工的考评，通常采用（ AC ）。
A．定性考核法 B．日常工作表现 C．定量考核法 D．出勤
20、对员工奖励的形式一般分为（ A ）和（ D ）两种。
A．物质奖励 B．书面表彰 C．增加薪酬 D．精神奖励
21、物质奖励包括（ ABCDE ）。
A．奖金 B．加薪 C．奖品 D．升迁 E．带薪休假
22、对员工的惩罚应注意（ ABCD ）。
A．惩罚要合理 B．惩罚要适当 C．惩罚要一致 D．惩罚要灵活
第十四章 客户管理
同步综合练习题
1、外部客户是指与物业服务相关的单位和个人，包括（ ABCD ）。
A．业主 B．建设单位 C．专业公司 D．政府部门
2、在物业管理的客户管理中（ A ）是最主要的客户管理对象。
A．业主 B．建设单位 C．专业公司 D．政府部门
3、与客户沟通的形式有（ ACD ）。
A．语言交流 B．表情交流 C．书面交流 D．其他形式交流
4、与客户沟通的方法包括（ ABCDE ）。
A．倾听 B．交谈 C．写作 D．阅读 E．非语言表达
5、物业管理企业的沟通对象有（ ABCDEF ）。
A．建设单位 B．政府有关部门 C．专业公司 D．业主 E．业主大会
F．业主委员会
6、物业管理企业在与政府部门的沟通中，主要是（ C ）。
A．书面交流 B．解决问题 C．摆正位置 D．礼貌倾听
7、物业管理企业与专业单位、建设单位沟通时要以（ C ）为核心。
A．解决问题 B．了解对方需求 C．合同准备 D．书面交流
8、物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会沟通时的准备工作有（ ABCD ）。
A．熟悉物业管理法律法规 B．熟悉和掌握物业基本情况
C．了解业主的基本情况 D．把握沟通服务基本形式、方法和要求
9、物业管理的沟通方法有（ ABDEF ）。
A．倾听 B．提问 C．回答 D．表示同情 E．解决问题 F．跟踪
10、沟通管理的内容有（ ACD ）。
A．建立定期客户沟通制度 B．对客户要同情和解决问题
C．建立跟踪分析和会审制度 D．引进先进技术和手段，加强客户管理
11、在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（ ABCD ）。
A．时间 B．地点 C．沟通人员 D．事件和处理结果
12、与客户沟通时的注意事项有（ ABCDEF ）。
A．创造良好的沟通环境 B．沟通时态度诚恳，神情专注，不做与沟通无关的事
C．沟通服务行为要适度，避免影响沟通气氛
D．根据不同的对象、目的、内容和地点采取相应的沟通方法
E．沟通事由、过程、结果应记录归档
F．与人为善，对客户所提问题要求，不宜指责、否定和驳斥
13、引起物业管理投诉的原因有（ ABCDE ）。
A．物业管理服务 B．物业服务收费 C．社区文化活动组织
D．突发事件处理 E．毗邻关系处理
14、投诉的途径一般包括（ ABCDEF ）。
A．电话 B．个人亲临 C．委托他人 D．信函邮寄 E．投送意见信箱
F．其他方式
15、物业管理投诉处理的要求有（ ABCD ）。
A．谁受理，谁跟进，谁回复 B．尽快处理，时时跟进
C．处理要做详细记录及时总结经验 D．要尽可能满足投诉人的合理要求
16、物业管理投诉处理的程序主要包括（ ABCDEFGH ）。
A．记录投诉内容 B．判定投诉性质 C．调查分析投诉原因 D．确定处理负责人 E．提出解决投诉的方案 F．答复业主 G．回访 H．总结评价
17、物业管理投诉的处理方法是（ ABCDE ）。
A．耐心倾听，不与争辩 B．详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理
D．及时处理，注重质量 E．总结经验，改善服务
18、客户的需求包括（ ACDE ）。
A．需要被关心 B．需要被服务 C．需要被倾听 D．需要服务人员专业化
E．需要迅速反应
19、测量客户是否满意的方法有（ ACDE ）。
A．建立受理系统 B．建立反馈系统 C．客户满意度调研
D．竞争对手分析 E．失去客户分析
20、客户满意度调查应注意（ ABCDE ）。
A．目标明确 B．领导重视 C．持续改进 D．协同运作 E．基于事实
21、进行客户满意度问卷调查的实施步骤包括（ ABCDEFGHI ）。
A．客户满意度调查的策划 B．利用客户数据库 C．了解客户期望
D．草拟问卷 E．审核问卷 F．调查 G．分析结果
H．报告反馈及实施战略行动计划 I．客户满意过程再评估
22、在设计客户满意度问卷时，需考虑（ BCDE ）。
A．问卷内容 B．问卷长度 C．问卷的结构 D．问题的类型
E．问卷的样式 F．问卷的格式
23、问卷基本的问答格式包括（ ABC ）。
A．自主答卷式 B．面谈问答式 C．电脑答卷式 D．电话垂询问答式
第十五章 物业管理应用文书
同步综合练习题
1、写好物业管理文书，应具备的条件有（ ABCDEF ）。
A．正确使用文字 B．准确使用词语 C．正确使用标点符号
D．表达要符合规范 E．表达要符合逻辑 F．懂得行文相关术语
2、正确使用汉字要注意（ ABCD ）。
A．不要书写错别字 B．不要使用生涩难懂的字 C．不要随意生造简化字
D．不要书写繁简夹杂的字
3、准确使用词语要注意（ ABCD ）。
A．不选误读误写，以讹传论的错误词 B．不选被淘汰的等义词
C．不选不规范的方言词 D．不选滥用的简称和生造词
4、标点符号的主要作用有（ ABD ）。
A．表示停顿 B．表示语气 C．表述感情 D．标示句子中某些词句的性质
5、标点符号中的句中点号分为（ ABCD ）。
A.逗号 B．顿号 C．分号 D．冒号
6、标点符号中的句末号分为（ ABD ）。
A．句号 B．问号 C．引号 D．叹号
7、标点符号中的标号包括（ ABCDEFGH ）。
A．引号 B．括号 C．破折号 D．省略号 E．着重号 F．连接号
G．间隔号 H．书名号和专名号
8、公文写作中，常见的语法错误有（ ABCDEFGH ）。
A．搭配不当 B．成分残缺 C．赘余 D．指代不明 E．语序不当
F．杂糅 G．虚词使用不当 H．数量表达不清
9、公文写作，表达要符合逻辑必须做到（ ABCD ）。
A．概念判断准确 B．有条理、有层次 C．要以论为纲、虚实结合
D．从感性认识上升到理性认识
10、仅限在独立的组织中传达的文书称为（ A ）。
A．内行文 B．外行文 C．前行文 D．后行文
11、可在组织外传递的文书称为（ B ）。
A．内行文 B．外行文 C.上行文 D．下行文
12、在事情发生前制作的文书称为（ A ）。
A．前行文 B．后行文 C．上行文 D．下行文
13、属于内行文且是向上级报送的文书称为（ A ）。
A．上行文 B．下行文 C．前行文 D．后行文
14、在各独立的组织之间传递的文书称为（ D ）。
A．内行文 B．外行文 C．上行文 D．平行文
15、应用文书通常可以分为（ ABCDEFGH ）。
A．行政公文 B．事务公文 C．会议公文 D．制度公文 E．礼仪文书
F．经济公文 G．其它日常文书 H.司法公文
16、物业管理，常用行政公文包括（ ABCDEFGH ）。
A．决定 B．通知 C．通报 D．报告 E．请示 F．批复 G．意见
H．函和会议纪要
17、使用“决定”公文的事项有（ ABD ）。
A．对重要事项或重大行动作出安排 B．奖惩有关单位和人员
C．转发上级单位文件 D．变更或撤销下级单位不适当决定事项
18、使用“通知”公文的事项有（ ABCD ）。
A．转发上级单位和不相属单位公文 B．宣布实施某项制度
C．要求下级单位办理和周知事项 D．任免人员
19、“通知”大体可分为（ ACD ）。
A．指示性通知 B．答复性通知 C．周知性通知 D．转发性通知
20、使用“通报”公文的事项有（ ABCD ）。
A．表彰先进 B．批评错误 C．传达重要精神 D．让下级单位周知某事项情况
21、“通报”大体可以分为（ ABCD ）。
A．表彰性通报 B．批评性通报 C．情况通报 D．专题通报
22、使用“报告”公文的事项有（ ABD ）。
A．向上级单位汇报工作 B．向上级单位反映情况
C．要求上级单位给予指示批复 D．答复上级单位的询问
23、报告按其内容不同，大体可分为（ ABCD ）。
A．工作报告 B．情况报告 C．回复报告 D．报送报告
24、使用“请示”公文的事项有（ D ）。
A．向上级汇报工作 B．向上级反映情况 C．答复上级的询问
D．请求上级给予指示和批准
25、使用“批复”公文的事项有（ D ）。
A．转发上级单位公文 B．宣布实施某项制度 C．让下级单位知道某件事情 D．答复下级单位的请求事项
26、使用“意见”公文的事项有（ D ）。
A．答复下级单位的请求事项 B．让下级单位知道某件事情
C．奖惩有关单位和个人 D．对重要问题提出见解和处理办法
27、“意见”大体可以分为（ ABCD ）。
A．建议性意见 B．定性意见 C．指导性意见 D．工作意见
28、使用“函”这一公文的事项有（ D ）。
A．答复下级单位的请求事项 B．让下级单位知道某件事情
C．对重要问题提出见解和处理办法
D．与不相属单位之间商洽工作，询问和答复问题
29、“函”大体可以分为（ ABCD ）。
A．告知函 B．商洽函 C．询问函 D．答复函和请求批准函
30、使用“会议纪要”公文的事项有（ ABD ）。
A．记载会议情况 B．记载会议议定事项 C．记载会议内容
D．记载会议达成有关意见
31、事务文书的种类有（ ABCD ）。
A．计划 B．总结 C．大事记 D．倡议书
32、使用“计划”这一文书的事项有（ B ）。
A．计划某项工作 B．实现某一目标预告作出安排和部署
C．未完成某项任务预先作出安排与部署 D．开展某项工作预先作出安排和部署
33、使用“总结”这一文书的事项有（ D ）。
A．回顾工作 B．评价工作 C．分析工作
D．对工作、学习进行全面系统回顾、分析和评价
34、使用“倡议书”这一文书的事项有（ AC ）。
A．提倡某种做法 B．鼓励某种行为 C．倡导某项活动 D．鼓动大家响应
35、物业管理的制度文书有（ ABCD ）。
A．制度 B．办法 C．守则 D．公约
36、礼仪文书的种类有（ ABCD ）。
A．邀请书 B．请柬 C．感谢信 D．贺信
37、日常应用的条据主要有（ ABCDEF ）。
A．留言条 B．请假条 C．借条 D．收条 E．欠条 F．领条
38、日常应用的告启类文书有（ ABCD ）。
A．标语（提示牌） B．温馨提示 C．启示 D．海报和好消息
39、在物业管理使用的各类文书中（ B ）的规范性最强。
A．制度文书 B．行政公文 C．事务文书 D．其它日常文书
40、行政公文一般由（ D ）个部分组成。
A．三 B．六 C．八 D．十八
41、判定行政公文的要素有（ ABD ）。
A．文头 B．发文字号 C．内容 D．印章
42、组成公文式标题的要素主要包括（ ABCDEF ）。
A．单位 B．区域 C．时间 D．事由 E．性质 F．文种
43、公文式标题用于说明的问题有（ ABCD ）。
A．这篇文章是做什么用的 B．文章是谁起草的
C．文章反映什么时间的事情 D．文章反映的是什么区域的事情
44、主标题如不能概括和反映需要传达的涵义，就必须用（ D ）来做具体说明。
A.文头 B．发文字号 C．内容 D．副标题
45、应用文书的行款格式包括（ ABCD ）。
A．标题 B．署名 C．分段 D．引文和序码
46、文章分段时，每个自然段的开头要空（ B ）个字位置，第二行起顶格书写。
A.1 B.2 C.3 D.4
47、“决定”的正文一般由组成（ ABC ）。
A．缘由 B．意义 C．事项 D．结尾
48、“通知”的正文一般由（ ABC ）组成。
A．起因缘由 B．背景和依据 C．通知事项 D．特此通知
49、“通报”的正文一般由（ ABC ）组成。
A．事实与评析 B．决定 C．结语 D．通报的单位
50、使用“报告”文书常见的错误有（ ABD ）。
A．把报告当作关行文使用 B．把报告当作外行文使用
C．把报告和总结混用 D．把报告同请示混用
51、“请示”的正文一般由（ ABC ）组成。
A．缘由 B．依据 C．背景 D.请示事项
52、使用“请示”应注意的问题有（ ABCDEF ）。
A．一事一请示 B．注意的用词语气与分寸
C．请示未获批准前，不得对下属单位发送 D．严禁越级请示
E．如需向两个上级单位同时请示，只能采取一个主动和一个抄送的办法
F．请示什么问题要表述清楚
53、使用“批复”应注意的问题有（ ABCD ）。
A．批复开头一定要完全引述来文字号和标题
B．批复要有针对性，态度明朗、观点正确、措词庄严、周密、准确
C．必须有正式的书面请示才能批复
D．批复一般只给来文请示的单位
54、“意见”的正文一般由（ AB ）组成。
A．提出意见的依据、目的、情况、意义 B．提出见解、建议及规范性解决办法
C．对提出的意见进行利蔽分析 D．以上意见仅供参考
55、使用“意见”公文时应注意的问题有（ ABC ）。
A．针对性 B．可行性 C．文字表述要明确具体 D．对上级单位要慎重使用
56、“会议纪要”开头不可缺少的要素有（ ABCDEFGH ）。
A．会议时间 B．地点 C．主持人 D．参加与列席的人员 E．议题
F．讨论内容 G．会议进展情况 H．主要成果
57、“会议纪要”主体常用的表述方法有（ BC ）。
A．演释法 B．概述法 C．归纳法 D．类推法
58、使用“会议纪要”应注意的要点有（ ABCD ）。
A．突出会议主题，不面面俱到
B．工作会议纪要一般以通知形式贯彻
C．会议纪要文稿形成后，一般由参加会议售货员签名确认
D．会议纪要制作完成后，一般要送签名人员一份
59、计划一般由（ AB ）部分组成。
A．前言 B．主体 C．计划内容 D．结尾
60、计划前言的主要作用是（ ABCD ）。
A．阐明制定计划的指导思想 B．阐明制定计划的根据
C．说明计划的总任务 D．作工作情况分析
61、计划主体的主要内容为（ ABC ）。
A．做什么 B．怎么做 C．谁来做 D．何时做完
62、计划结尾的方式有（ ABD ）。
A．突出重点 B．强调注意事项 C.指出可能出现的困难
D．提出号召
63、总结惯用的模式有（ ABCD ）。
A．基本情况 B．主要经验 C．存在问题 D．今后打算
64、大事记在行文结构上先写（ A ）后写“大事记述”。
A．大事时间 B．大事事件 C．大事项目 D．大事主体
65、倡议书通常由（ ABCD ）构成基本内容和基本格式。
A．标题 B．称谓 C．正文 D．署名 E．结尾 F．时间
66、制度的内容一般分为（ ABD ）。
A．标题 B．正文 C．结尾 D．签署
67、制度标题的书写形式有（ AB ）。
A．事由组成 B．文种组成 C．事由和文种组成
D．制文单位、事由、文件组成
68、制度正文的内容有（ ACD ）。
A．序言 B．说明 C．主体 D．结尾
69、“守则”一般由（ ACD ）组成。
A．标题 B．序言 C．正文 D．签署发文单位和日期
70、邀请书一般由（ ABCDE ）组成。
A．标题 B．称呼 C．正文 D．结语、 E．签署 F．日期
71、请柬封里由（ ABCD ）组成。
A．称呼 B．正文 C．结语 D．签署
72、感谢信和贺信的结构包括（ ABCDE ）。
A．标题 B．称呼 C．正文 D．结语 E．签署 F．日期
73、制作标语（提示牌）的要求有（ ABCD ）。
A．简练明了，通俗易懂，易读易记 B．针对性强，让观众入眼、入脑、入心
C．与时俱进，多用现代文明语 D．标语下要有落款，标明制作单位简称
74、“提示”是由（ ABC ）组成。
A．标题 B．正文 C．落款 D．日期
75、“提示”的正文内容有（ ABC ）。
A．提示目的 B．提示原因 C．提示具体事项 D．提示要求
76、“启示”一般中，是（ ABC ）组成。
A．启示的目的 B．启示的原因 C．启示的事项 D．启示的要求
77、“启示”落款的内容有（ ABCD ）。
A．启示单位名称 B．启示日期 C．加盖公章 D．注明联络地址和联络人
78、“海报”标题的写法有（ ABD ）。
A．直接以“海报”文种名称为标题 B．以事由或活动名称为标题
C．以单位和文种名称为标题 D．以单位名称和事由为标题
79、“好消息”的正文内容有（ ABCD ）。
A．写明是哪方面的消息 B．有什么优惠 C．交代清楚具体时间、地点
D．组织是谁
案例分析参考习题
案例分析题一
投标邀请函
昆明白云物业管理有限公司：
由我司开发建设的昆明蓝天小区将于下月竣工，为对蓝天小区实施优质物业管理服务，我司特邀贵司前来参加蓝天小区的物业管理投标，其有关事项如下：
一、招标项目：蓝天小区整体物业管理
二、招标事项的时间规定
（一）报名及购买抬标文件时间：2003年4月1日上午9时至下午5时
（二）报名截止时间：2003年4月25日上午9时
(三)开标时间：2003年4月26日上午9时
三、招标事项的地点规定
（一）发售招标文件地点：蓝天小区售楼中心
(二)收取投标文件地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司办公室
(三)开标地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司四楼会议室
四、报名时，投标人须交纳伍千元（人民币）作为投标保证金。投标保证金的管理事项，详见投标人须知
五、投标答疑的时间、地点
答疑时间：2003年4月5日上午10时
答疑地点：蓝天小区售楼中心
六、我司将按本邀请函规定时间、地点开标。届时，请贵司代表人准时出席开标会议
招标人：昆明贵鑫房地产开发有限
地址：昆明黄河中路136号
电话：0871—3621747 传真：0871---6612438
邮编：650239 联系人：陈晓春
昆明贵鑫房地产开发有限公司
二〇〇三年三月十九日
问题1：根据上述“投标邀请函”编写“投标函”
投标函
昆明贵鑫房地产开发有限公司：
贵司的“招标邀请函”我司已收悉。现正式复函贵司，我司将委托代表人参加贵司组织的招标活动。现将有关事项回复如下：
一、我司向贵司提供的投标文件有：
（一）投标函
（二）投标报价表
（三）全套资格证明文件
（四）物业管理方案
二、我司已明白贵司招标文件的要求，并重申如下几点：
（一）我司愿以总介贰拾万元（20万元） 投标报价来投标承包上述服务项目
（二）我司同意按贵司的要求，提供物业管理方案
（三）我司如中标，将保证履行招标文件中全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《前期物业服务合同》
昆明白云物业管理有限公司
二〇〇三年四月二十日
案例分析题二
某小区由白云物业公司进行管理。业委会成立后，白云物业公司与业委会签订了为期二年的物业服务合同。一年后，小区业主认为业委会不能代表他们的利益，又选举成立了新一届业委会。
第一届业委会通过招标，选择了蓝天物业公司。提前解除了与白云物业公司的服务合同，并采取聚众逼迫的方式，迫使白云物业公司撤离了小区。
问题：1、物业公司与业主委员会签订的合同是属于什么性质的合同？
2、新一届业委会是否有权解除上届业委会所签订的尚未到期的合同？
3、经业主大会三分之二投票权业主决定，业委会可否单方面解除合同？
答：1、物业公司与业主委员会签订的合同，应属于一般经济合同。对于一般经济合同，合同双方是不能擅自解除的，否则应承担违约责任。
2、在合同尚未到期情况下，后届业委会应继续承担并履行前届业委会所签合同的约定。故新一届业委会不能随意解除上届业委会与物业公司所签订的合同。
3、虽然业主大会三分之二以上投票权业主投票决定，若物业公司没有违反解除合同的约定，也没有出现可以解除合同的行为，则业主大会也不得单方面解除与物业公司所签订的合同。
案例分析题三
某物业项目总建筑面积达40余万平方米，属于多层、中高层住宅物业。项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目和该市的重点工程，倍受当地居民和政府关注。
问题：1、该项目是否有早期介入的必要性？
2、早期介入对楼盘开发建设有哪些好处？
答：1、该项目有早期介入的必要性，理由是：
（1）该项目建筑面积大，建设周期长，又属于住宅建设项目，物业类型多样。因此在整个开发建设过程中，容易出现建设、管理、使用三个方面不匹配的问题。
（2）如果对这个项目实施早期介入，就可以将物业公司长期积累的管理经验及物业使用体会用于规划设计，从源头开始实现建、管、用的配合。同时又在建设施工和销售阶段，对实现建、管、用的匹配进行配合，这样可以较好的消防或减少不利于管理和使用的因素，使物业投入使用后，管理工作可以顺利开展，业主的利益也能够得到必要的保障。
2、早期介入可以为楼盘建设带来以下好处：
（1）有利于建设项目优化设计
（2）有利于提高工程质量
（3）有利于了解物业情况
（4）可为前期管理作充分准备
（5）有助于提高建设单位的开发效益
案例分析四
某物业项目总建筑面积达40余万平方米，属于多层、中高层住宅物业。项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目，是该市的重点工程，倍受当地居民和政府关注。
问题：1、该项目在可行性研究阶段，早期介入的内容是什么？
2、该项目在规划设计阶段，早期介入的内容是什么？
3、该项目在建设阶段，早期介入的内容是什么？
4、该项目在销售阶段，早期介入的内容是什么？
5、该项目在竣工验收阶段，早期介入的内容是什么？
答：1、该项目在可行性研究阶段，早期介入的内容有：
（1）根据项目规模及业主情况确定物业管理模式。
（2）根据规划和配套确定物管服务的基本内容。
（3）根据业主情况确定物管服务总体质量目标。
（4）根据物管成本确定收费标准。
（5）设计与业主目标一致的，具有合理价格的物管柜架方案。
2、该项目在规划设计阶段，早期介入的内容有：
（1）就小区结构布局，功能方面提出改进建议。
（2）就小区环境配套设施的合理性、适应性提出意见建议。
（3）提供设施设备的配置、选型及服务方面的改进意见。
（4）就物业用房、社区活动场所等公共配套提出意见。
3、该项目在建设阶段，早期介入的内容有：
（1）与建设、施工单位商讨施工中的问题，及时提出并落实整改方案。
（2）配合设施安装，确保安装质量。
（3）对内外装修方式、用料及工艺从物管角度提出意见。
（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程管线铺设情况。
4、该项目在销售阶段，早期介入的内容有：
（1）完成物管方案及实施进度表。
（2）拟定物业公共管理制度。
（3）拟定各项费用的收费标准、收费办法及履行报批手续。
（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。
（5）派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物管咨询。
（6）将全部早期介入形成的资料整理后归档。
5、该项目在竣工验收阶段，早期介入的内容有：
（1）参加单项工程竣工验收。
（2）参加分期竣工验收。
（3）参加综合竣工验收。
案例分析题五
物业公司管理人员在装修管理巡视过程中发现了如下问题：
（一） 业主安装太阳能热水器的位置违规，据查，第管理人审批有误。
（二）小区中有未佩带标识牌的施工人员在进行装修作业。经询问，其回答是“未来得及办理手续”。
（三）小区高层楼顶堆放了大量的钢材，经了解，是业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
（四）高层写字楼在国庆长假期间实施装修。
（五）某业主未经申报，擅自更换了四扇铝合金窗。
(六)小区某装修现场材料堆放混乱，工人用电炉做饭且无灭火设备。
问题：1、针对现场中发现的问题应如何处理？
2、在装修管理中，物业管理企业应注意的问题有哪些？
答：1、针对上述问题庆综合分析和处理：
（1）关于安装太阳能热水器的问题，处理措施是：
①向业主承认错误，说明情况，并由物业公司出资进行整改。
②加强装修审批环节的管理，要求管理员在审批之前，应去现场查证和落实。
（2）对未有标识牌问题，处理措施是：
①立即检查装修申报、出入口及装修管理环节，查出漏洞并加以整改。
②要求入场售货员立即补办入场手续，否则拒绝其入场。
（3）对楼顶堆放钢材问题，处理措施是：
①告知业主，此项装修工程须先委托专业设计单位进行设计出
②装修前，应先申报，得到许可后方可施工。
③检查公司在材料进出管理方面存在的问题，堵住漏洞、防患于未然。
（4）对国庆长假装修的问题，处理措施是：
①一般的住宅项目在节假日不宜施工，但写字楼项目却刚好相反，节假日装修不会影响其他业主。
②允许该项目政党进行装修施工。
（5）对更换铝合金窗的问题，处理措施是：
①开出违章整改单，要求其限期整改。若不整改，将采取相应的管理措施。
②检查材料进出控制环节的问题，查明原因、堵住漏洞。
③检讨巡楼人员的巡楼工作情况，追究事先未发现业主违章装修的责任。
（6）对现场电炉做饭问题，处理措施有：
①要求现场材料堆放有序。
②如需做饭，应采取较为安全的方式，并有预防火灾发生的措施。③易燃易爆物品应隔离堆放。
④现场必须配置灭火装置。
⑤若不能按上述要求，可要求停工进行整改。
2、装修管理中物业管理企业应注意的问题有：
（1）严把出入关，杜绝无政府状态。
（2）加强巡视，防患于未然。
（3）控制作业时间，维护业主合法权益。
（4）加强管理、反复核查。
案例分析题六
某高楼业主李某深夜回来时，在小区中被不法分子袭击受伤。李某以物业公司未尽职责、安防人员不合格、小区不安全为由，将物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿108605元。物业公司辩称，物业公司保安员的责任只是配合公安机关的安全防范活动，而不负有保证每个业主人身安全的义务。并且物业公司已按合同配置了24个保安。案发时，当岗、巡逻的人员都未脱岗，也未发现陌生人进入大厦，因此不同意李某请求。
问题：1、业主在小区中遭受不法侵害，物业公司是否必须承担民事责任。
2、物业公司应依据什么来对业主的人身、财产安全承担责任？
3、物业公司是否应进行赔偿？
4、物业公司应从本案中吸取什么教训？
答：1、业主在小区中遭受不法侵害，不能认定物业公司就一定要承担民事责任，这需要作具体的分析。物业公司虽有安全防范的义务，但物业公司并不能根治和完全杜绝治安案件。假如物业公司已按合同的约定设置了门岗及安全防范人员，同时也实施了24小时安全防范值班，并有证据证明自己在管理上不存在过失，则不应当承担民事责任。
2、物业公司主要依据物业服务合同中的约定来对业主的人身财产安全承担责任。因此在签订合同时，物业公司一定要明确物业公司与业主之间是什么关系，是保安还是保管、保险、保镖关系。如果只是保安关系，那么保安的范围，保安的责任及义务是什么？都必须具体明确，这样才可以避免合同界定不明确的纠纷。
3、按罪责自负原则，业主的损失应由犯罪分子赔偿。假如物业公司有违反合同约定的违约责任，则物业公司应按合同约定承担相应的管理责任赔偿。
4、物业公司应吸取的教训有：
（1）认真仔细的起草签订合同，对保安事项、责任、义务要有明确的约定。
（2）严格按照合同约定履行保安职责、义务，尽量避免在保安事务上出现过失。
（3）虽然物业公司不能确保公共场所内业主的人身和财产安全，但物业公司还是应提高安全防范意识，加强安全防范管理，尽力避免小区中的治安伤害事故的发生。
案例分析题七
（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警报，发现C座6楼厨房有浓烟冒出，而当时该房房主不在家，事发后房主返回。
问题：1、面对此种情况应作如何处理？
2、发生火警时，我们应采取的应对措施有哪些？
答：1、面对此种情况，可进行如下处理：
（1）立即通知安防员携带工具赶赴现场；
（2）关闭6楼电源总开关及燃气部阀；
（3）尽快与业主联系通知其返回；
（4）业主返回后，协助业主打开门窗；
（5）查明原因并在采取自我防护措施后进行灭火操作。
2、发生火警时，我们应采取的措施有：
（1）了解和确认起火位置、范围和程度；
（2）向公安及消防机关报警；
（3）清理通道，迎接消防车入场；
（4）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；
（5）组织义务消防队在保证安全的前提下接近火场，用适当消防器材控制火势；
（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
案例分析题八：
（二）某日上午10点左右，物管中心接到住户报告：五幢二单元楼道中弥漫有煤气味。物管维修人员赶赴现场发现煤气是由301室溢出。但业主不在家，发出通知后业主返回。
问题：1、面对此种情况应作如何处理？
2、发生易燃气体泄漏事件情况严重时 ，我们应采取何种紧急措施？
答：1、面对这种情况我们可进行如下处理：
（1）立即通知维修人员携带工具赶赴现场，查明泄漏源及情况；
（2）立即关闭本单元燃气总阀；
（3）尽快通知业主返回；
（4）业主返回后，告诫不可使用任何电器和敲打金属，避免产生火花和爆炸。
2、发生燃气泄漏事件情况严重时，我们可采取的紧急措施有：
（1）通知燃气公司；
（2）处理人员到达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲打金属，避免产生火花；
（3）关闭燃气阀门、打开所有门窗；
（4）情况严重时应及时疏散人员；
（5）如发现有人员受伤或不适者，立即通知医疗单位急救；
（6）燃气公司人员到达火场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
案例分析题九
1、某建设单位在售房期间，为方便购房人上下，提前使用了电梯。在此期间出现了电梯困人事件。
问题：1、当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措施？
2、电梯故障的后续处理，应做好哪些工作？
答：1、当电梯困人时，处理措施有：
(1)通过电梯对讲机或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪。同时告知乘客不要自行采取措施，以免出现意外。
（2）立即联系其他电梯工盘车解救被困乘客。
2、电梯故障的后续处理工作有：
（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不适应立即联系建设单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担；
（2）将电梯困人情况书面报告建设单位；
（3）建议建设单位对故障电梯立即进行必要检查和修理；
（4）故障电梯在检查检修前应暂停使用。做好电梯安全防护，同时在现场设立标牌、标识，以警示乘客避免意外。
案例分析题十：
某小区业主反映每天夜间后半夜可听到“嗡嗡”声，影响其入睡，望物管及时处理。经查证落实嗡嗡声是卫生间排水管及供水加压水管接触发生震动所致，而加压共振是由水泵电源不稳定所致。
问题：1、面对这种情况应如何处理？
2、当业主受到噪声侵扰时，我们应采取哪些处理措施？
答：1、面对这种情况应进行如下处理：
（1）立即通知维修人员到现场查看并寻找噪声源；
（2）通过测试比较，查证确定噪声产生的原因；
（3）隔离供、排水管，消除噪声。
2、当业主受到噪声侵扰时，我们应采取的处理措施有：
（1）接到投诉，立即派人到现场查看；
（2）必要时通过技术手段或设备确定噪声是否超标；
（3）判断噪声侵扰来源，针对不同吱声源采取对应的解决措施；
（4）做好对受噪声影响的业主的沟通解释工作。
案例分析题十一
夏季某日晚9时，因雷雨天气，小区突然断电，整个小区一片漆黑。
问题：1、面对这种故障，当如何处理？
2、在小区中，我们应如何预防和处理电力故障？
答：1、面对这种故障，可进行如下处理：
（1）有关人员应立即赶到现场查明故障原因。如属内部故障庆立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；
（2）在处理停电故障的同时，应立即派人检查电梯内是否有人，做好应急处理。同时通知住户，拉下电闸，加强消防和安全防范措施，防止因停电而发生异常情况；
（3）加强小区的安全保卫工作，尽力保证住户的安全；
（4）恢复供电后，应检查小区内电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
2、在小区中，我们可以采取以下措施来预防和处理电力故障：
（1）如电力部门预先通知小区/大厦停电，应立即将详细情况和有关信息通过广播或张贴通知的方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；
（2）若属外部供电线路故障，小区、大厦中有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路及时供电。若属内部线路故障，应立即查清原因组织抢修及早恢复供电。
（3）在抢修线路时，应立即派人检查并确认电梯中是否有人，以作应急处理。同时，通知住户加强安全、消防防范。
（4）恢复供电后，应及时检查小区、大厦的电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
（5）物业管理单位在平时也可备些蜡烛，以供业主在停电时使用。
案例分析题十二
某小区徐先生喜欢在三楼的阳台上养花。一天一只猫从另一个阳台跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在过路的吴女士头上，吴女士当场被砸昏，被行人送往医院。医院诊断为吴女士头部重伤。伤愈后，吴女士向徐先生提出赔偿，徐先生说花盆是猫弄下的，他不庆负责。吴女士找到物业公司赔偿，物业公司称是徐先生的花盆将其砸伤的，与其无关。
问题：1、花盆砸伤吴女士，徐先生和物业公司有无赔偿责任？
2、如何避免和处理高空坠物事件？
答：1、徐先生和物业公司都应承担赔偿责任，这是因为：根据民法通则第一百二直十六条“建筑物及其建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人伤害的，它的所有人或 应当承担民事责任，但能够证明自己没有过失的除外”的规定。可见徐先生及物业公司都应承担赔偿责任，假如物业公司曾对徐先生进行过劝阻并有劝阻证据，证明自己没有过失则可免去责任。
2、避免和处理高空坠物事件的措施有：
（1）物业公司发现住户在高空有危险搁置物、悬挂物时，应及时发出书面通知，共整改并在恰当位置张贴“请勿高空抛物”标识。通过多种方式使业主自觉遵守公德，预防高空坠物事件的发生。
（2）发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏的，要保护现场，拍照取证并通知相关人员。
（3）尽快确定坠落物来源。
（4）确定坠落物来源后，及时召集责任人、受害人双方进行协商处理。
案例分析题十三
一天，一个新取得驾照的业主将自己的车从公共车库中移位开出。但由于技术不熟练，将自己的车猛撞到车库中另一辆车上，造成另一辆车侧面受损，但开车业主并未受伤。
问题：1、面对这种情况我们应该如何处理？
2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有哪些？
答：1、面对这种情况，可进行如下处理：
（1）保护现场，并立即通知受害车主到场；
（2）如有必要，可对现场拍照，保留相关记录；
（3）对肇事车主进行询问笔录并由双方车主共同对笔录进行签字确认或通知交警部门到现场笔录；
（4）撤离现场，疏导其他车辆出入；
（5）召集双方协商解决。
2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有：
（1）出现交通事故后，安全主管应及时到现场处理；
（2）若有人受伤，应立即送往医院或拨打急救电话；
（3）如有需要，应对现场拍照，保留相关记录；
（4）安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆正常行驶；
（5）协助有关部门尽快予以处理；
（6）事后，应地管理区交通路面进行检查，完善相关交通标识，减速带、隔离墩等的设置。
案例分析题十四
2003年7月两名歹徒从小区后门潜入3栋104室内并将业主杀害，劫去财务若干。3栋业主发现情况后，来物业公司报案。
问题：1、接到业主报案，物业公司应当如何处理？
2、小区中若发生刑事案件，我们应采取哪些应对措施？
答：1、接到报案可进行如下处理：
（1）接到业主报案，物业公司庆立即派安防负责人到现场察看，了解情况；
（2）如发生犯罪事件，立即拨打110报警，并派安防员保护现场直到警员到达；
（3）协助警员维护现场秩序和进行调查取证工作；
（4）协助警方处理事件和善后工作。
2、小区若发生刑事案件，我们的应对措施有：
（1）接到报案后，应立即派人赶到现场；
（2）如证实发生了犯罪事件，应立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；
（3）禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品；
（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证工作。
案例分析题十五
某日，业主周先生来到物业服务中心，接待员小赵立即起身接待，当赵小姐与周先生沟通时，王先生也来到了物业服务中心。
问题：1、接待员小赵应如何接待这两位业主？
2、我们与客户沟通时应注意哪些事项？
答：1、接待员小赵庆这样接待这两位业主：
（1）周先生来到，小赵应立即起身站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前说“你请喝水”；
（2）询问周重重的来意并立即着手解决。如有困难，则庆向其他工作人员请求支援或查阅相关文件，尽可能让业主得到满意答复；
（3）小赵在处理周先生问题的过程中，若王先生也来到。小赵应先对周先生对一句“对不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；
（4）问清楚王先生的要求后，如果王先生的问题不是一下就能解决，应引领其它同事来支援前线，并将王先生介绍给来接待的同事；
（5）回到周先生旁边，继续解决周先生的问题。
2、我们在与客户沟通时，应注意以下问题：
（1）在物业管理办公区实施沟通时，办公区的相关场所应进行必要布置，做到摆放有序，干净整洁，明亮舒适；
（2）在与客户沟通时，应态度诚恳、神情专注。没有特别的情况，不去做其它与沟通无关的事；
（3）沟通中，物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体协作或不恰当的行为；
（4）在与业主正式沟通前，可以以寒暄的方式开场，以缓和后气氛，使双方能更好地交流；
（5）物业服务的沟通，庆根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同而采取相应的沟通方式；
（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的要求，无论能否满足，都庆将结果及时反馈给客户。
案例分析题十六
业主张小姐电话报称家中厨房的地漏冒水。维修工小黄带了设备赶到张小姐家并用吸泵试图抽通地漏。但因地漏堵得很死，须用疏通机器才能打通。按公司规定，使用疏通机须收取30元费用。当小黄向张小姐提及费用时，张小姐马上不同意，认为主管堵塞不应收费，并电话投诉小黄。
问题：1、小黄应如何处理与张家的矛盾？
2、我们在物管工作中处理业主投诉的方法有哪些？
答：1、小黄可这样来处理同张家的矛盾：
（1）按规定，主水管堵塞的疏通责任由物业公司承担，支水管堵塞的疏通费用和责任应由业主承担。若物业公司代为疏通，则应收取有偿服务费用；
（2）小黄可采取婉转沟通策略，进行疏通试验，并向张小姐加以约定和说明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分钱；若第支水管堵塞，疏通后您需支付维修费用；
（3）双方达成协议后，尽快疏通，帮助业主解决积水问题。疏通后，按规定向张小姐收取疏通费用。
2、我们在物管工作中，处理业主投诉的方法有：
（1）耐心倾听，不与争辩；
（2）详细记录，确认投诉；
（3）真诚对待，冷静处理；
（4）及时处理，注重质量；
（5）总结经验，改善服务。
案例分析题十七
（一）“决定”的写法
1、“决定”写作素材
（1）白云物业管理有限公司2006年8月15日办公会研究决定，从8月17日起，在公司所辖各小区对物业管理员实行星期六、星期日调换值班制度；
（2）目的“方便住户交费，处理住户报修相关事宜”；
（3）星期六、星期日值班人员由各区安排平时调休。
2、按“文件头”、“文号”、“标题”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”印发部门要素编写决定。
白云物业管理有限公司文件
白云物字[2006]第013号
关于对小区物业管理员实行周六、周日轮换值班制的决定
为方便住户交费和处理业主报修有关事宜，经2006年8月15日公司办公开会研究决定，从2006年8月17日起，对公司所辖各小区的物业管理员实行星期六、星期日轮班值班制。星期六、星期日值班人员由各区安排平日调休。
特此决定
白云物业管理有限公司
二〇〇六年八月十六日
主题词：轮换值班 决定
抄报：公司领导
抄送：各小区管理处
办公室印发 2006年8月16日
（二）“通知”的写法
1、“通知”的写作素材
按市物价部门的要求，白云小区将于2006年8月15日（星期五）下午3点，在小区会所由市物价部门主持召开小区物业管理收费听证会，请住户到场参加。
2、按“文件头”、“文号”、“标题”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”、“印发部门“等要素编写通知。
（三）“通报“的写法
1、“通报“写作素材
2006年8月17日，白云小区3幢1单元102室煤气管破损导致煤气泄漏，住户入室后开启电器，引起煤气爆炸，烧伤老人2人，小孩1人。白云物业管理有限公司为提醒住户安全使用煤气，写一情况通报。
2、按“文件头”、“文号”、“标题”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”、“印发部门”等要素编写通报。
（四）“报告”的写法
1、“报告”写作素材
2006年4月1日，华昌物业管理有限公司因住户拒交物业管理费而撤出了华昌小区。为了解其中情况，市房管局物业管理处向物业公司提出询问。物业公司为此向政府部门送呈情况报告，其撤出理由是：
自2000年以来，住户平均缴费率为42.3%，住户累欠物管费213,648元；
物业公司代交水电费后，住户欠交水电费81,364元；
5年物业公司在管理服务方面共亏损295,012元；
物业公司在小区中张贴公告请求住户补交费用，未有成效；
撤出小区前，物业公司已对善后工作做了安排。
2、按“文件头”、“文号”、“标题”、“收文单位”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”、 “印发部门”、“日期”等要素编写报告。
（五）“请示”的写法
1、“请示”的写作素材
2006年3月25日，经华昌小区物业管理处研究，从本月起须在管理处增设出纳一人，以保证住户费用的收取，为此特向白云物业管理有限公司提出增设出纳人员的请示。
2、按“文件头”、“文号”、“标题”、“收文单位”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”、 “印发部门”、“日期”等要素编写请示。
（六）“批复”的写法
1、“批复”的写作素材
受到华昌小区物业管理处的报告，经白云物业管理有限公司2006年3月29日办公会研究决定，同意在华昌小区增设出纳1名。
2、按“文号”、“标题”、“收文单位”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”、 “印发部门”、“日期”等要素编写批复。
（七）“意见”的写法
1、意见的写作素材
龙华开发公司建设的新竹花园一、二期均实行变频供水，但存在耗电量大、维修量大和小区供水不稳定的问题。为解决这一问题，建议在新竹花园三期改变频供水为变频供水同高位水箱相结合的储水模式。为此，提出建议意见。
2、按“文号”、“标题”、“收文单位”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”、 “印发部门”、“日期”等要素编写意见。
（八）“函”的写法
1、“函”的写作素材
长城学院拟派员到白云物业管理有限公司实习，但未报来实习人员名单。为此，白云物业公司向长城学院催报实习人员名单，以便安排实习接待。
2、按“文号”、“标题”、“收文单位”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”、 “印发部门”、“日期”等要素编写函。
（九）“会议”纪要的写法
1、“会议纪要”的写作素材
2006年3月28日下午，在公司本部8楼会议室，由王月生总经理主持召开工作安排会。李云、张红、黄杰、罗云山参加会议，沈纯兰记录，对公司近期工作作了安排，结果如下：
在8月30日之前，由罗云山负责清除小区中的垃圾；
在8月15日之前，由李云负责组织疏通小区下水管道；
在8月18日之前，由张红负责检查完成小区太阳能漏水情况；
2、按“文号”、“标题”、“收文单位”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”、 “印发部门”、“日期”等要素编写会议纪要。
（十）“温馨提示”的写法
1、“温馨提示”的写作素材
物业公司打算在9月30日之前，对楼道内堆放的杂物进行清理整顿，因此提醒住户清理楼道中的杂物。若逾期不清理，物业公司将视楼道宫堆放的杂物为垃圾，届时将作倾倒处理。
2、按“文号”、“标题”、“收文单位”、“内容”、“发文单位”、“日期”、“主题词”、“报送”、“抄送”、 “印发部门”、“日期”等要素编写温馨提示。
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